Stratégie Marketing

Marketing et Communication : deux leviers clés au service du client

ITW-Alexandra-Michy

Diplômée d’une maitrise en droit européen et international de Paris I et d’un master en lobbying, communication corporate de l’ICP Paris, Alexandra Michy a commencé sa carrière chez Safran où elle représentait les intérêts de son entreprise auprès de l’Union européenne et de grandes organisations internationales. Elle a ensuite travaillé successivement comme Responsable Communication chez Suez et comme Responsable, puis Directrice Communication chez ENGIE. Aujourd’hui, elle est Directrice  Communication, Marketing et Expérience Client chez ENGIE Solutions Villes & Collectivités.

Forte d’une expérience de près de 10 ans dans le secteur de l’eau et de l’énergie, quelles évolutions majeures avez-vous observées dans ce secteur et les attentes de vos clients ?

Ces dix dernières années, la cause environnementale, qui jusque-là n’était pas la priorité majeure des Français, a progressé continuellement pour s’installer à la première place. Les baromètres de l’ADEME[1] montraient en 2019 que l’environnement est passé pour la première fois à la tête des préoccupations de nos concitoyens à égalité avec l’emploi, traduisant une forte hausse de la préoccupation environnementale (+ 8 points en 2019), maintenue en 2020.  En deux ans seulement, ces chiffres traduisent assez clairement la volonté générale de diminuer l’impact négatif de nos activités sur la planète. C’est précisément le cœur de l’accompagnement d’ENGIE Solutions : accélérer la transition vers une économie neutre en carbone et participer au déploiement de cet objectif aux côtés de tous nos clients, en particulier pour ce qui concerne mon périmètre, les villes et collectivités !

J’ai également observé au fil de mon parcours, l’impact croissant du numérique sur nos façons de travailler. La transformation de notre écosystème à travers ce levier nous oblige à œuvrer différemment et toujours mieux, plus efficacement. Le levier du numérique permet dans nos métiers, de travailler avec agilité et de déployer très largement la palette des solutions envisageables et de l’innovation associée, en associant plusieurs « briques » dans la réponse aux problématiques que nos clients nous exposent.

A titre d’exemple le secteur de l’énergie évolue vers une personnalisation plus importante des solutions proposées aux décideurs publics, selon leur territoire. Conformément à cette démarche, nous répondons aux enjeux et problématiques propres à chacun de nos clients en fixant des objectifs et un calendrier adapté.

Aujourd’hui cette dimension « sur-mesure » permet d’optimiser les conditions pour réduire l’empreinte environnementale sur le long-terme à travers plusieurs leviers : efficacité énergétique des bâtiments, stationnement intelligent, réseaux de chaleur urbains, réseaux de froid, etc.

Vous êtes Directrice Marketing, Communication et Expérience client chez ENGIE Solutions depuis 1 an et demi après 3 ans chez ENGIE Ineo. Quels sont les principaux défis que vous avez dû relever ?

Mes missions au sein d’ENGIE Ineo puis d’ENGIE Solutions depuis le 1er janvier 2020, se sont inscrites dans une vraie continuité. Le premier défi est et reste avant tout celui de la transition énergétique ! Le lancement d’ENGIE Solutions a correspondu à l’émergence d’une nouvelle marque, ce qui impliquait d’assurer la continuité des activités aux services des villes & collectivités, tout en mobilisant et fédérant l’ensemble des équipes dans cette nouvelle aventure. Au sein de la Direction de la Communication, du Marketing et de l’Expérience client, en nous appuyant sur ces trois leviers complémentaires passionnants, avec mes équipes nous avions donc un rôle stratégique à jouer dans une telle transformation.

Notre principal défi depuis un an et demi a été d’accompagner les évolutions d’une grande organisation qui se transforme pour se mettre toujours plus à l’écoute de ses clients, et proposer des solutions adaptées.

Sur le plan marketing, j’ai souhaité accélérer les synergies entre nos équipes opérationnelles et commerciales pour nous assurer ensemble du meilleur niveau de pédagogie autour de notre portefeuille de solutions et de services, que ce soit dans les phases de prospection ou même durant la vie de nos contrats.

Comment la crise sanitaire a-t-elle impacté votre activité ?

Notre activité au service des villes & collectivités s’est poursuivie. Nos équipes opérationnelles, à travers les réseaux de chaleur notamment, ont assuré la continuité d’un service public essentiel à la vie de la nation. En plein hiver, le chauffage doit continuer à tourner… Leur engagement est à saluer avec force. Aussi notre feuille de route, loin d’être modifiée, en a-t-elle été renforcée.

Dans l’organisation du travail et de ses modalités, la crise a eu un impact positif à l’échelle du groupe ENGIE. Avec une remarquable efficacité, les collaborateurs qui pouvaient convertir leur poste à distance se sont immédiatement adaptés au télétravail. La mise en place et le bon fonctionnement de cette pratique, désormais inscrite durablement dans notre quotidien, a notamment été rendue possible par la robustesse et le professionnalisme de notre service IT qui s’est adapté avec une très grande flexibilité.

De manière assez surprenante, je trouve que nous sommes sortis plus soudés de cette période de confinements successifs, bien que les contacts physiques aient été considérablement réduits. Cet éloignement a rendu nécessaire le renforcement des rituels tant individuels qu’à l’échelle collective, au niveau de l’équipe. Bien sûr, cette crise a été l’occasion pour nous de montrer à quel point nos métiers sont indispensables au bon fonctionnement de la société. Et d’ailleurs comme les professions de santé, notre personnel qui était sur le « front », méritait d’être valorisé.

Quels enseignements et bonnes pratiques durables en avez-vous retirés ?

Le télétravail est le premier enseignement de cette crise. C’est un outil qui conjugue performance, agilité et un vrai équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, sans empiéter sur l’efficacité de nos collaborateurs.

D’autre part, cette période exceptionnelle a renforcé la solidarité dans l’équipe. Certaines barrières organisationnelles ont sauté pour faire place à une dynamique de gestion de projet plus transversale. Selon la disponibilité et les talents de chacun, tout le monde a contribué à l’effort collectif et s’est adapté, parfois même dans des missions complémentaires accomplies pendant le premier confinement.

Très enrichissante, cette façon de travailler l’a été davantage pour les plus jeunes, notamment les nombreux alternants d’ENGIE Solutions qui affinent encore leur projet professionnel. Ceux-ci ont beaucoup d’appétence pour la formation continue. Nous le savons, ils ont besoin de sortir de leur zone de confort et d’apprendre de nouvelles choses en permanence.

Quels sont les 2 ou 3 principes à respecter pour que communication et marketing soient au service de l’expérience client ?

Par essence aujourd’hui, une stratégie de communication et de marketing n’a de sens que si elle est pensée au regard des besoins et des enjeux clients.

J’ai la chance de piloter ces trois dimensions dans les missions qui m’ont été confiées. Ce triple levier très intéressant m’offre la possibilité de déployer des dispositifs « 360° » qui s’inscrivent tout au long du parcours client et des interactions que nos clients peuvent avoir avec l’entreprise : par exemple de la recherche qu’ils peuvent faire sur Google aux interactions qu’ils peuvent avoir avec nos équipes durant l’exécution de la prestation que nous leur avons vendue. Construire un parcours client cohérent et lisible, performant et au service de leurs besoins, nécessite une synergie importante avec les opérations, avec le commerce, et une vision intégrée à moyen-long terme.

En conclusion de ce fonctionnement, nous avons la certitude que si un client a besoin de réponse à une question il saura vers qui se tourner : ENGIE Solutions.

Quelles sont les qualités/compétences que vous recherchez dans vos équipes ?

Au-delà de l’esprit d’équipe qui me semble évident, j’ai toujours été convaincue que les compétences en matière de capacité d’adaptation et d’ouverture d’esprit étaient fondamentales. Elles sont au cœur même de toutes nos activités.

Bien sûr, il est important de rester en permanence à l’écoute des grandes tendances du moment pour mieux servir nos clients !

Je crois enfin que le sens de l’accompagnement, l’intérêt pour le client, la créativité et la curiosité sont extrêmement importantes et favorisent l’entente en renforçant le professionnalisme au sein d’une équipe.

Quelles qualités doit avoir une Directrice Marketing, Communication et Expérience client ?

Je crois qu’il faut être un bon technophile, suivre les évolutions technologiques, les nouveaux outils du numérique. De manière plus générale, être attentif aux évolutions des tendances dans quelques domaines qu’elles soient : visuelles, graphiques, journalistiques, politiques…

En s’appuyant sur ces observations, il est alors possible d’actionner les bons leviers et de faire preuve de créativité pour toucher nos publics, capter leur attention parmi la multitude de sollicitations et de communications quotidiennes.

C’est un vrai enjeu d’entreprise car ce talent est de plus en plus difficile à mettre en œuvre. Mais il faut continuer à anticiper en permanence, avoir un coup d’avance pour arriver à capter l’attention de nos interlocuteurs. Bref, avoir le sens du détail tout en gardant un œil sur tout !

Et bien entendu, pour piloter la Communication le Marketing et l’Expérience client, il faut avoir le goût du management, savoir faire travailler des personnes ensemble, générer du lien, faire primer le collectif sur l’individuel. Avoir à cœur de faire grandir ses collaborateurs.

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[1] Intitulés « Les représentations sociales de l’effet de serre et du changement climatique » et « Les Français et l’environnement ».

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