Engagement et fidélisation Stratégie Marketing

Comment engager des relations durables avec vos clients ?

Gilles Reeb, cofondateur et Directeur des Stratégies de l’agence UZFUL partage avec nous sa vision de l’engagement, nouvel enjeu stratégique pour les marques.

À la fois cabinet de conseil, agence de communication et studio créa, UZFUL est une structure hybride qui accompagne les entreprises dans la réflexion et l’exécution de leur stratégie d’engagement. Gilles Reeb, cofondateur et Directeur des Stratégies de l’agence UZFUL partage avec nous sa vision de l’engagement, nouvel enjeu stratégique pour les marques.

Pourquoi l’engagement ?

Nous avons fondé UZFUL car nous voulions contribuer, à notre façon, à un monde meilleur. Ainsi formulé, cela peut paraître naïf, nous en sommes conscients. Cependant, nous sommes persuadés que nous sommes à la croisée des chemins. Nous pouvons faire basculer les choses. En dépit des crises qui semblent se multiplier, les entreprises et nouveaux modèles économiques représentent un énorme potentiel pour apporter des solutions, voire partiellement compenser l’inaction des pouvoirs publics. Notre mission est donc d’accompagner les entreprises, de les aider à s’engager socialement et d’embarquer tous leurs publics dans cette démarche. Il y a trop d’entreprises qui tentent de transformer leur modèle sans prendre soin de fédérer leurs parties prenantes et de les impliquer réellement… Sans cette condition, rares sont les succès.

Quels sont les défis pour les marketeurs dans le domaine de l’engagement ?

L’engagement est le Graal pour toutes les fonctions de l’entreprise. Demandez à un DRH ou un DG quels sont leurs enjeux du moment : ils parleront d’engagement. Les professionnels du marketing et de la communication ne font pas exception. Si leur attention se concentre sur l’engagement consommateur qui inclut les clients, elle ne doit pas s’arrêter là. En effet, ils doivent prendre en compte tous les publics qui peuvent avoir un impact sur la perception de leur marque : relais d’influence, partenaires business, législateur ou géants de l’Internet…

Quels bénéfices peuvent-ils espérer s’ils relèvent le challenge de l’engagement ?

Quand Uber fédère sa communauté d’utilisateurs pour défendre ses intérêts auprès de l’Etat français, c’est de l’engagement ! L’engagement est un phénomène dont les bénéfices se manifestent sous de nombreuses formes : fidélité, recommandation, défense des intérêts de la marque (brand advocacy) ou même implication dans sa transformation (en proposant des idées d’amélioration ou participant à leur mise en œuvre). La valeur d’une telle démarche est donc indiscutable et inestimable mais réclame de nombreux efforts et investissements contrairement à ce que certains peuvent penser.

Comment aidez-vous les marques à relever les défis de l’engagement ?

Nous avons développé une approche qui mêle outils stratégiques et exécution pour créer ce que nous appelons des “marques engagées”. Chez nous, marques employeur, institutionnelle et commerciale ne font qu’une et sont pensées au sein des mêmes outils. Même si tout part de la marque et de sa raison d’être, nous nous concentrons principalement sur les actes. La marque engagée est avant tout une marque qui agit, prend position et valorise les preuves de ses actions grâce à la communication. C’est ainsi qu’elle nourrit l’engagement de ses publics et fait naître un attachement réciproque. L’ultime aboutissement.

Sous-estimer l’importance de l’engagement constitue désormais une grave erreur et un énorme risque. Tous les consommateurs sont en attente d’espoir et de signaux positifs. Vos clients et influenceurs ne font pas exception. Ne pas être capable de répondre à ces attentes, d’innover, de se renouveler et d’apporter du sens, laisse la place à un nouvel acteur, capable de bouleverser le marché. Et aucun secteur n’est à l’abri désormais.

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