Elodie Llanusa, Marketing & Communication Manager chez Avis Vérifés partage ses conseils pour valoriser et tirer parti au maximum des avis clients.
En marketing, quelle place occupent désormais les avis clients ?
La place de l’avis client est centrale. On va pouvoir l’utiliser pour booster le SEO et le SEA, mais il est aussi un élément moteur des décisions marketing et stratégiques. Il transforme les relations entre la marque et ses clients. En interne, l’avis client devient un lien entre les équipes grâce à leur implication dans la mesure et l’analyse de la satisfaction client. Pour certains de nos clients, même le management a évolué autour de la voix des clients et a transformé la prise de décisions. Toutes ces évolutions viennent optimiser la connaissance client et permettent de créer des expériences plus personnalisées avec la marque.
Les avis clients sont-ils devenus indispensables ?
Pour les entreprises, c’est un outil excellent pour mieux connaître ses clients et s’assurer du succès des décisions stratégiques. L’avis donne un aperçu régulier de l’expérience et de la satisfaction client, ce qui permet de se créer des alertes si la note baisse tout à coup. Lorsqu’on a un large réseau de magasins à gérer, c’est clairement un outil indispensable.
Pour les clients, on le sait, l’avis fait désormais partie d’une habitude d’achat. Le client va s’attendre à consulter des avis sur des produits ou sur un marchand pour le guider dans ses choix. Ne pas en avoir peut même créer une déception qui redirigerait le consommateur vers un autre site lui proposant ces informations. On s’aperçoit aussi que de plus en plus de consommateurs veulent en rédiger, qu’ils aient commandé ou acheté en magasin. L’habitude d’achat n’est donc pas seulement d’en lire pour être guidé mais on s’attend aussi à pouvoir ensuite exprimer son opinion sur la marque et les produits achetés.
Comment et pourquoi faut-il exploiter les avis clients ?
Toute l’activité est basée sur l’attente du marché et de ses clients. L’avis est forcément le meilleur moyen pour développer son activité main dans la main avec ses acheteurs. Il détermine les qualités et défauts d’une entreprise, aide à trouver des pistes d’amélioration, et dégage des tendances vers lesquelles se concentrer.
Pour exploiter au mieux la voix du client, il faut penser omnicanal. Les expériences online et offline se mélangent : le consommateur recherche en ligne ce qu’il achètera en magasin ou commandera en ligne ce qu’il récupérera en magasin. Mesurer la satisfaction client doit donc se faire en récupérant l’avis client sur tous les canaux de vente afin que l’analyse des retours clients puisse impacter l’expérience avec la marque dans sa globalité.
Pourquoi devient-il indispensable d’assurer la vérification des avis clients ?
Un avis utile, c’est obligatoirement un avis authentique. Si les visiteurs n’ont pas confiance dans les avis publiés, ils ne serviront à rien.
Pour le marchand, c’est un confort de traitement. Il connaît l’auteur de chaque avis et sait qu’il est un réel acheteur. À partir de là, il peut y répondre en montrant ses qualités en relation client et en apportant une réponse personnalisée.
À l’inverse, lorsqu’on laisse n’importe qui déposer un avis sur un site sans aucune identification des auteurs, comment répondre à celui qui laisse un avis négatif ? Comment s’assurer qu’il ne s’agit pas d’une personne mal intentionnée ? Et qu’est-ce qui garantit aux visiteurs que la note reflète bien la réalité ? Un système transparent et fiable qui ne laisse la parole qu’à des clients vérifiés est le seul moyen de protéger le consommateur et le marchand.
Quels sont les risques d’une mauvaise gestion des avis clients ?
Que risque-t-on si on néglige une personne qui vous questionne en magasin ? Il n’existe plus de frontières entre le online et offline. L’avis doit être abordé comme une relation d’humain à humain, exactement comme on le ferait si quelqu’un se déplaçait en magasin. C’est une personne qui vous laisse un avis, et c’est une équipe qui y répond. On doit oublier que tout se passe par écran.
Comment gérer les avis clients négatifs ? Quels sont vos conseils ?
Comme je l’ai dit, on traite un avis comme on traiterait une personne déçue qu’on rencontrerait. On tente de la comprendre, puis de l’apaiser. On prend du recul et on n’hésite pas à reconnaître son erreur. Personne ne s’attend à ce qu’un marchand soit infaillible, les erreurs, les retards, les casses, ça peut arriver n’importe quand et même aux meilleurs. Ce qui va compter, c’est la réaction du marchand face aux problèmes. Si le client ne se sent pas considéré, c’est là où la déception va être la plus forte. Prenez donc le temps de répondre calmement, de trouver des solutions quand vous le pouvez et de présenter vos excuses quand c’est nécessaire. Il faut savoir qu’un client insatisfait qui prend le temps de répondre à votre demande d’avis, ce n’est pas un client perdu ! C’est un client qui demande de l’aide et si vous la lui apportez, il peut même devenir un client fidélisé.
