Engagement et fidélisation Stratégie Marketing

Marketing de l’engagement : de quoi parle-t-on, exactement ?

C’est la révolution !

Notre époque des années 2000 est marquée par la prise du pouvoir par les clients. La dictature des marques sur un marché de masse captif, c’est du passé. Le 20ème siècle est bel et bien enterré. Plus rien ne sera jamais comme avant.

Image1C’est la révolution !

Notre époque des années 2000 est marquée par la prise du pouvoir par les clients. La dictature des marques sur un marché de masse captif, c’est du passé. Le 20ème siècle est bel et bien enterré. Plus rien ne sera jamais comme avant. Ce ne sont pas les recettes d’hier qui nous permettrons d’aborder nos enjeux d’aujourd’hui… et en plus, les clients adoptent massivement les nouvelles technologies, ce qui va renforcer et accélérer leur prise du pouvoir.

On ne peut plus communiquer de manière uni-directionnelle, descendante à une audience de masse : c’est la fin de la consommation de masse et des mass-media. Il faut passer du monologue au dialogue. La seule manière de communiquer désormais est de générer des interactions, de créer des espaces de dialogue où l’on va apporter des réponses aux préoccupations de ses clients. Aujourd’hui les marques se construisent autour de la participation de leurs propres communautés de clients et des conversations générées.

Dans son ouvrage, le Permission Marketing, Seth Godin nous livre : la publicité est intrusive, elle nous dérange. 90% de ce qui est publié sur le web dans le monde est généré par des individus… et non des entreprises. Il ne s’agit donc plus d’être vu, il s’agit désormais d’être trouvé : si vous n’êtes pas sur Google, vous n’existez pas…

D’après Forrester, dans 90 % des cas, les parcours client sont autonomes, les acheteurs agissent avant même d’avoir interagit avec une marque.

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Les 4 mots clés « in » de l’engagement : implication, interaction, intimité, et influence.
L’enjeu du marketing est de pouvoir générer une relation durable, authentique et profitable avec ses meilleurs clients (oubliez les données socio-démographiques). Le marketing de l’engagement vise à faciliter la participation de ces clients à des conversations dans des espaces de la marque, ou en dehors. Il s’agit de faire participer les clients (existants) au parcours client (prospects). Il est accéléré par le digital qui facilite et encourage les échanges de client à client. Mais interactivité ne signifie pas automatiquement engagement.

 

De nombreux marketers ont trois priorités à l’agenda : acquérir de nouveaux clients rapidement, développer leur valeur sur le long-terme, et les convertir en clients fidèles. Mais attention à la façon de définir la fidélisation. S’agit-il de travailler au renforcement de l’engagement de ses (meilleurs) clients ?

 

Utilisation > Satisfaction > Fidélisation > Recommandation = Engagement

 

Les sociologues diraient que l’engagement est un lien qui unit l’individu à ses actes comportementaux. On le voit en fidélisation, l’engagement est émotionnel (ils sont attachés à la marque et peuvent se justifier), et transactionnel (vous ne mesurez pas un succès au nombre de like sur votre page facebook).

 

C’est à vous de jouer… plus que jamais, c’est le marketing qui est aux commandes. Comme le disent Jake Sorofman et Laura McLellan du Gartner : « le rôle du marketing est de créer des moments émotionnellement forts à chaque interaction avec le client » (Importance of Customer Experience Is on the Rise – Marketing Is on the Hook).

Image1Rémi SALETTE,

Après avoir été directeur du pôle luxe d’une agence de marketing de services, et consultant « big four » en CRM/Gestion de la relation client à Londres, il crée son cabinet de conseil en stratégie à Paris. Il intervient à l’ISM sur des problématiques de stratégie, d’innovation et de relation client digitale.

Recommandation de notre expert

Vous souhaitez explorer les nouveaux challenges du marketing de l’engagement et accompagner efficacement votre entreprise dans les changements liés aux nouvelles tendances marketing ? Notre expert vous recommande trois formations courtes et complètes :

 

Le marketing de l’engagement

Susciter l’adhésion, avoir des ambassadeurs de marque qui s’engagent, est un levier de business très efficace. C’est aussi un objectif difficile à atteindre, qui requiert une pratique marketing subtile et organisée. Cette formation vous donne les clés pour repenser votre démarche marketing et développer l’engagement de vos clients.

Durée : 2 jours – Prochaine session : 4 et 5 juin 2018

 

Réussir ses parcours et son expérience client

Dans un contexte où les parcours client sont devenus cross-canaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

Durée : 2 jours – Prochaine session : 7 et 8 juin 2018

 

Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie digitale

Les réseaux sociaux sont incontournables pour les entreprises qui souhaitent optimiser leur référencement et améliorer leur visibilité et leur notoriété sur le web.

Durée : 2 jours – Prochaine session : 16 et 17 juillet 2018

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