Expérience Client Stratégie Marketing

Comment améliorer son expérience client en point de vente physique

Quelques conseils et exemples de concepts qui ont retenu notre attention pour une expérience client mémorable en point de vente.

Le e-commerce et le digital font beaucoup parler d’eux. Ils sont désormais perçus comme de réelles solutions d’achat par les consommateurs. Toutefois, le point de vente n’a pas dit son dernier mot. Natacha Denat, experte en retail, nous partage ses conseils pour offrir une expérience physique mémorable à vos clients.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est un concept marketing décrivant l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client avant, pendant et après l’achat. Il désigne un moment inoubliable et personnel que le client souhaitera partager avec son entourage, faisant ainsi de lui un ambassadeur pour la marque. Ainsi, l’expérience client couvre donc le domaine de l’émotionnel, et atteint, parfois, l’ordre de l’enchantement.

Cette notion marketing est assez récente (elle apparaît dans les années 80), mais revêt un véritable caractère stratégique ces dernières années. Fatalement, par la multitude de canaux d’achat, les marques semblent s’être éloignées du client. C’est pourquoi, désormais, elles souhaitent renouer le contact avec ces derniers et usent de leurs charmes (et de leurs budgets) pour déployer une expérience client unique ; valeur centrale de l’acte de consommation.

Qu’est-ce qui a changé dans le comportement d’achat ?

Internet et l’émergence des communautés ont fait accroître l’exigence des clients. Ils sont plus informés, plus avisés (via les informations divulguées par l’entreprise, mais également par les avis des consommateurs que l’on retrouve sur les réseaux sociaux et les navigateurs web). C’est pourquoi, lorsque le client se déplace en point de vente, il souhaite vivre un moment, plus qu’il ne souhaite être informé sur les caractéristiques de son produit.

D’autre part, le point de vente n’est plus le passage obligé pour aboutir à la notion d’achat. Après une « consultation » du produit en boutique, l’achat peut aussi se finaliser en ligne. Et inversement. Après avoir sélectionné en ligne les produits intéressants, le consommateur peut venir acheter en magasin. Une réelle interdépendance entre ces canaux de vente (physiques et en ligne) s’opère. L’expérience client en boutique doit plus que jamais se réinventer.

Constat similaire à presque toutes les enseignes, comment adresser cette nouvelle problématique retail pour ne pas se laisser dépasser par la concurrence ? Communiquer sur la chaîne de valeur du produit ou l’identité de marque, valoriser les services en boutique, adopter les codes du luxe dans votre relation commerciale ou encore transformer vos points de vente physiques en des lieux incontournables à venir visiter, sont autant d’idées pour faire la différence.

Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs vis-à-vis d’un point de vente ?

Bien que ces nouvelles attentes soient autant valables pour l’achat en ligne que physique, le consommateur recherche avant tout la :

  • Simplicité, rapidité
  • Détente, découverte

Toutefois, certaines attentes sont plus prégnantes vis-à-vis d’un point de vente : une relation personnalisée ou bien encore des émotions et de l’enchantement faisant vibrer le client.

5 idées pour réenchanter le point de vente physique

1 – Créer une ambiance : exprimer l’identité d’une marque

Qui n’aime pas les histoires ? Il est essentiel de théâtraliser le point de vente pour créer une ambiance avant même le premier contact avec le vendeur.

Les possibilités pour mettre les sens en éveil sont multiples :

  • La vue : dès la vitrine ou l’entrée du magasin
  • Le touché : en mettant le produit entre les mains du consommateur
  • Le goût : réelle aide à la vente, notamment dans le domaine alimentaire
  • L’ouïe : par une ambiance sonore invitant le client à voyager en boutique
  • L’odorat : en suscitant une émotion ou une ambiance au travers du parfum.

Attention cependant à toujours agir en fonction de votre cible et en cohérence avec l’ADN de votre marque.

2 – Faciliter le voyage : valoriser le client

Le client est un voyageur qui doit être accompagné :

  • Faciliter le parcours dans le point de vente pour répondre à l’attente de rapidité et de simplicité par des environnements clairs
  • Mettre facilement à disposition les informations clés : prix, informations produits, disponibilité vendeurs, etc.
  • Optimiser l’étape sensible du passage en caisse : gestion du personnel aux heures d’affluence, encouragement des achats d’impulsion, etc.

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3 – Faire découvrir

La découverte nourrit le voyage des consommateurs. Certaines actions propices à l’achat peuvent être facilement déployées :

  • Faire goûter et tester
  • Mettre en avant les nouveautés en créant des îlots dédiés

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Pour aller plus loin, faire du lien entre les produits (valorisation d’une trottinette et d’un casque par exemple) permet d’apporter une proposition de services complète et d’offrir une expérience client aboutie.

4 – Personnaliser la relation

Renouer avec le consommateur et créer du sens sont les principaux atouts du point de vente physique. Le personnel fait souvent la différence par l’attention et le soin qu’il accorde aux clients. Il est donc primordial de former les vendeurs à l’accueil pour être à l’écoute et au service du client sans se montrer envahissant.

5 – Apporter un service additionnel

L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, mais doit se prolonger par les services complémentaires proposés. Ces derniers n’appartiennent pas toujours au cœur de métier de la marque mais permettent d’accompagner, de satisfaire et de fidéliser les clients.

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Découvrez les clés pour mettre en application ces aspirations pour réussir vos parcours et votre expérience client.

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