Stratégie Marketing

Donner davantage de valeur ajoutée aux expériences physiques

Âgé de 40 ans et diplômé d’un DUT GEA (Sceaux), Quentin a construit sa carrière au Club Med. Débutant en 2000 par des postes dans le CRM, il s’est ensuite envolé vers l’international pour prendre des responsabilités de direction de pays pendant 10 ans. En 2015, il devient Directeur Marketing FBS (France, Benelux, Suisse) à Paris. Dans cette mission, il a grandement contribué à la transformation de nos approches marketing, démultipliant leur efficacité dans le domaine digital en particulier. Il a joué, avec ses équipes, un rôle important dans le retour à la croissance du Club Med sur le marché français et le recrutement de nouveaux clients. Il est depuis 2017 Directeur Commercial & Omnicanal France et a notamment en charge la stratégie commerciale, les réseaux de distribution, le e-commerce, les transports et les activités Mice (« Meeting & Events »).

Vous occupez depuis 2 ans, le poste de Directeur Commercial & Omnicanal. Votre titre marque la combinaison des enjeux commerciaux et marketing. Est-ce le sens que vous lui donnez ? 

L’analyse de nos parcours d’achat nous a permis de confirmer que l’achat de vacances Club Med est un achat engageant. En effet, nous avons observé qu’un délai de 133 jours se passe entre l’inspiration et l’acte d’achat, avec 9 contacts omnicanaux, et que 86% des parcours d’achats gagnants passent par un contact humain. Nous avons donc décidé de gérer l’ensemble de ces points de contacts au sein d’une même équipe commerciale & omnicanale. L’objectif est ainsi de parfaire le parcours clients et de proposer une expérience client et commerciale sans couture. Réunir au sein d’une même équipe des conseillers de vente, des experts du e-commerce et de la data, nous apporte au quotidien une intelligence collective ainsi qu’une meilleure réactivité.

Boutique Club Med – Champs-Élysées

Au quotidien, comment faites-vous de cet engagement fort, une réalité ?

Pour nous, le digital représente une manière d’amplifier la relation humaine. C’est ainsi que nous veillons à faire évoluer notre roadmap outil et l’accompagnement proposé à nos équipes commerciales pour leur permettre de dédier plus de temps à la relation avec nos clients et de faire évoluer leur métier vers toujours plus de considération client.

J’ai aussi pris la décision de fixer des objectifs communs, quel que soit le canal de confirmation et ce afin d’améliorer la coopération entre nos équipes.

Quels sont vos principaux défis en tant que Directeur Commercial & Omnicanal ? 

Ils tiennent à l’évolution des attentes et des besoins clients. Hier, un client achetait des séjours, aujourd’hui il recherche en plus (et aussi) une expérience de voyage personnalisée. Hier, il s’adressait à des conseillers de vente, aujourd’hui il est autonome et recherche des interlocuteurs capables de lui proposer une expérience unique. Une évolution de notre métier émerge donc face à ces nouveaux comportements :

Le « Travel Experience Designer ». Ce dernier est en charge de la création de l’offre, de sa programmation, de sa communication, de la vente et de l’expérience avant et après voyage.

Pour relever avec succès nos défis, nous avons identifié 4 piliers d’excellence à tenir :

  1. Excellence de la culture voyage 
  2. Excellence de la considération
  3. Excellence de l’utilisation des outils
  4. Excellence de la vente

Cette évolution ne fait que renforcer l’employabilité de nos équipes commerciales : une de nos priorités.

Quels sont les bénéfices attendus ?

Grâce aux solutions que nous apporte le digital, nous pouvons dédier plus de temps humain à l’analyse des besoins fonctionnels et émotionnels du client. De cette façon, nous recruterons davantage de nouveaux clients, améliorerons notre taux de conversion, augmenterons notre panier moyen et obtiendrons une plus grande considération client (mesurée via le NPS).

Boutiques, eCommerce, franchises et partenaires revendeurs… vous avez la charge de tous les canaux de vente du Club Med. Comment faites-vous pour garder le cap sur une stratégie réaliste et performante

Il est désormais important que nos clients puissent être autonomes et réaliser, s’ils le souhaitent, toutes les opérations possibles, et ce sur le canal de leur choix. 

Il est également primordial, comme le démontrent nos parcours clients, de donner davantage de valeur ajoutée aux expériences physiques. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous avons imaginé le concept d’appartement et maison-boutique dont une dizaine seront ouverts d’ici à 2021. Ces appartements ou maisons-boutiques accueillent nos clients « comme à la maison » et permettent de créer une relation intimiste et personnalisée. Notre objectif : faire voyager le client dès sa réservation.

Boutique Club Med – Passy

Tout cela ne se fait pas sans 3 éléments clés :

  1. La Data pour piloter. Une data qui doit être réconciliée et exhaustive pour prendre en compte les différents points de contact ;
  2. Savoir faire des choix et séquencer les outils pour une meilleure adoption client / interne ;
  3. Donner du sens et avoir une vision de l’évolution de nos métiers.

Quelles sont les qualités/compétences que vous recherchez chez vos équipes ? 

Leurs savoir-être se résument en 4P :

  • Passionné : amoureux des voyages, motivé et persévérant
  • Positif : optimiste, promoteur du changement et curieux
  • Proactif: confiant, ose et est orienté solution
  • Persuasif: bon communiquant et convaincant

Quelles qualités doit avoir un manager ?

Les qualités managériales qui me semblent indispensables se déclinent en 4C :

  • Collectif : le principal facteur de réussite réside dans notre capacité à incarner le ET : ouverture ET exigence, digital ET humain, progrès ET héritage, court ET long-terme, ou encore succès individuel ET collectif.
  • Confiance : être confiant nous ouvre le champ des possibles, nous permet de nous adapter aux situations et, mieux encore, d’obtenir l’appui de notre entourage.
  • Conquérant : être motivé par la conquête de nouvelles parts de marchés, de nouvelles clientèles.
  • Coach : avec des équipes autonomes, en région comme à Paris, il est primordial d’adopter une posture de coach. Cela signifie être capable d’accompagner nos équipes et leurs évolutions, d’être reconnu pour nos compétences managériales, d’être efficace et d’assurer les résultats.

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