Connaissance client Data Stratégie Marketing

RGPD, les 5 commandements marketing

 

Règlement Général sur la Protection des Données ou RGPD, un acronyme qui vous fait peur ? Que nenni ! N’y voyez pas que des contraintes, au contraire, envisagez ce nouveau règlement comme une opportunité d’adopter une stratégie marketing différenciante et à valeur ajoutée pour vos contacts.

Pour cela, il suffit de respecter quelques commandements :

Rappel :

25 mai 2018 : les organismes devront assurer une protection optimale des données et pouvoir le démontrer, documents à l’appui

  • Adresse professionnelle = donnée personnelle
  • Achat de bases de données = collecte de données

1 – Ta politique de confidentialité, tu exposeras

La politique de confidentialité doit être présentée via un formulaire distinct de celui de collecte des données. Son approbation doit être claire, simple et compréhensible.

Impossible de déroger à cette obligation. Ainsi plutôt que de subir l’inévitable et d’imiter la majorité, retournez la situation à votre avantage !

Faites de ce premier contact une expérience mémorable, singulière et engageante grâce à un parcours d’accueil original ! Que cette étape habituelle rébarbative marque le préambule d’une relation unique et positive.

Certains l’on bien compris comme l’illustre la montée en puissance du Legal Design qui tente de concilier formalisme légal et fluidité du parcours client. Ainsi, la Fédération Française de l’Assurance (FFA) a partagé sur ces supports digitaux une vidéo pédagogique intitulée « Données personnelles : quels sont vos droits ? ». La conformité à la législation a déclenché ce projet, mais c’est l’utilisateur qui en a dicté les modalité. Objectif : faire simple et compréhensible pour consolider le lien de confiance.

En vous démarquant dès le premier contact, vous augmentez vos chances d’obtenir l’adhésion des clients. Mettre en avant sa politique de confidentialité pour en faire un moment d’exception c’est revendiquer votre souci de transparence tout en démontrant votre capacité de créativité et d’originalité. Avant tout contact direct, votre capital confiance est déjà renforcé !

 

2 – Le consentement actif tu obtiendras

Le règlement comprend 2 volets. Tout d’abord, il vous faut obtenir le consentement pour mise en conformité de vos anciennes données collectées. D’autres part, dans le cas de nouveaux contacts, il est nécessaire de systématiser le recueil d’un consentement actif et positif. Pour s’assurer d’être conforme, un principe est à respecter : le système de confirmation doit être simple et positif. Aucune ambiguïté ne sera tolérée. Cela sonne donc le coup de glas de l’opt out, action commerciale sans autorisation du destinataire et l’avènement de l’opt in, consentement préalable averti.

Misez sur la transparence, la pédagogie et l’accompagnement pour rassurer votre client afin qu’il n’ait aucune hésitation à vous confier l’accès à ses données. Il faut donner confiance.

C’est le parti pris de France Télévision qui déploie une démarche « data friendly ». Complète, cette approche comprend plusieurs volets ayant pour but d’instaurer une nouvelle relation de confiance et de souligner le bénéfice client attendu. En développant une stratégie basée sur la pédagogie et la transparence, France Télévisions rassure à la fois ses partenaires et abonnés. L’entreprise s’appuie sur une charte et un véritable plan de communication comprenant un logo et une vidéo au ton décalé. En choisissant un engagement RGPD fort, France Télévisions est parvenu à faire d’un risque une opportunité.

Le second enjeu est de donner envie en mettant en avant la valeur ajoutée et le bénéfice client. Pensez ludique ! Le marketing interactif est une façon détournée et plus légère d’obtenir de nouveaux opt-in ! Et ça marche ! D’après l’étude « The symphony of connected interactive content marketing », par le Content Marketing Institute (avril 2017) 65% de professionnels du marketing désignant les jeux concours comme très performants dans l’atteinte de leurs objectifs de content marketing et 58% pour les quiz.

Adoptez une politique et un discours transparents qui présentent le consentement comme un avantage client indispensable pour rendre un service personnalisé plus pertinent, renforce le lien de confiance avec vos clients et donc fidélise. D’autre part, performer lors de la récolte des accords vous assurera une meilleure connaissance de vos clients et de leurs besoins, élément indispensable pour améliorer vos services et produits et séduite toujours plus. CQFD.

 

3 – La qualité à la quantité tu préféreras

Le formulaire d’accord doit être complet et se limiter aux informations jugées essentielles et utiles. Leur finalité et leurs utilisation doivent être explicitées.

Il faut convaincre vos prospects que vous confier les éléments mentionnées leur sera directement utile. Pour s’assurer leur assentiment, la pratique d’u double opt-in devrait se généraliser, c’est-à-dire obtenir 2 fois le consentement. Une première fois via un formulaire puis une seconde fois avec un mail de confirmation à cliquer. Cette méthode plus contraignante ne laisse aucun doute.

Se contenter de limiter les champs demandés ne peut être votre seul argument. Il est nécessaire d’y adjoindre des preuves de bienveillance, de pertinence et d’utilité. Il est essentiel de préciser les bénéfices corrélés aux informations recueillies. Aidez vos clients à se projeter !

Cette bonne pratique vous permet de renforcer votre stratégie d’inbound marketing. Ce n’est pas en accumulant un maximum de données, mais en affinant leur sélection que vous pourrez produire des contenus remarquables et remarqués afin de susciter davantage de curiosité et d’adhésion. L’engagement de vos prospects n’en sera que plus fort tout comme la richesse et la qualité de votre base de données.

La finesse, l’analyse et l’exploitation des données clients sont au coeur de la nouvelle stratégie et du succès du groupe Etam. Le développement de use case grâce aux datas récoltées avec l’appui d’une connaissance pointue de ses clients, permet à la marque d’obtenir des performances record sur ces campagnes d’email qui peuvent atteindre jusqu’à 55% de taux d’ouverture ! De tels chiffres illustrent une compréhension aiguë de ses datas et de sa relation client.

 

4 – Le droit à l’oubli tu offriras

L’option de désinscription doit respecter les mêmes obligations que pour le consentement. Elle doit être facile et visible.

Pour limiter le nombres de désinscriptions, il faut donner envie, notamment grâce à des actions pull du type social selling. De cette façon, vous enclenchez un cercle vertueux de recommandations qui incite à rester par mimétisme.

En captant votre audience grâce à un faisceau d’avis positifs, vous intensifiez son attachement, sa dépendance. Ce faisant, vous constituez un réseau de prescripteurs et un cercle d’affinité. Plus de réticence mais une sérénité à l’idée de vous confier ses données s’imposera du fait de ces influences favorables.

 

5 – Dans la durée, ces bonnes pratiques tu installeras

La nomination d’un Data Protection Officer (DPO) en charge du maintien de la conformité (notamment le maintien des registres à jours) est requise.

Il y a fort à penser que les évolutions réglementaires et législatives ne vont cesser d’encourager une montée en maturité. Privilégiez donc un profit hybride, transverse, capable de communiquer avec l’ensemble des métiers impactés par le RGPD. Le DPO idéal doit avoir une bonne maîtrise des aspects juridiques, être en capacité d’échanger avec le DSI tout en étant proche des fonctions élaborant le service ou produit (ex : marketing). Enfin, il doit être rattaché à la direction. Grâce à une maîtrise technique, une proximité et une compréhension des équipes terrain, il parviendra à anticiper les évolutions tout en diffusant une culture data friendly.

Devancer dès à présent la réglementation en engageant une démarche d’amélioration continue, menée par un garant compétent, possédant une approche et une compréhension globales. C’est s’assurer l’optimisation de votre connaissance et relation client.

 

Conclusion : Un objectif unique tu respecteras

Être au service du client.

C’est en faisant preuve d’empathie, de bienveillance, de modération et de pédagogie, élément indispensables au respect du RGPD, que vous convaincrez vos clients et prospects de vous faire confiance. Ces derniers n’accepteront de vous confier leurs données que s’ils en retirent un bénéfice supplémentaire. Il vous incombe donc de le leur démontrer.

Être « RGPD fiendly » c’est déployer un marketing performant, personnalisé et attrayant. Cela marque aussi l’instauration de relations clients plus soutenues, basées sur la confiance, la compréhension et le dialogue.

La transparence, la justesse et l’originalité sont autant de valeurs RGPD & customer friendly qui doivent désormais diriger vos échanges.

Attention, si le risque financier est le plus évident en cas de non-respect du RGPD, l’impact en termes d’image publique peut être plus dévastateur. Face aux scandales qui se multiplient, ce dernier point est sans doute le plus à craindre…

Leave a Comment

Your email address will not be published.

Vous aimerez peut-être aussi