Comment réagir en négociation commerciale lorsqu’un client dit toujours « non » à chaque proposition ?

Tout simplement : revenir aux besoins. La négociation, en fait, se situe après la vente. Vendre, c’est quoi ? C’est questionner son client sur son contexte, sa stratégie, ses besoins, et c’est ensuite lui faire une proposition qui constitue pour lui la solution à ses enjeux, son contexte, ses besoins. S’il tourne en boucle sur « non, non, non », c’est qu’à un moment donné la proposition n’a pas été adaptée à ses besoins. Et donc la meilleure façon, c’est déjà de lui demander « Pourquoi non ? » et ensuite, revenir au besoin et poser tout simplement la question : « Qu’attendez-vous exactement ? Quels sont vos besoins ? En quoi la proposition que nous vous faisons vous satisfait-elle ? En quoi ne vous satisfait-elle pas ? » Repartir sur du questionnement et puis ensuite recalibrer une proposition qui, j’espère, conviendra.

Comment ne pas dégrader la valeur et donner de la remise lorsqu’un client dit « non » en permanence ?

Premièrement, il faut savoir que les acheteurs utilisent souvent le doute pour faire en sorte que leur interlocuteur concède sur certaines demandes de concession. Lorsqu’en général on doute en négociation commerciale, on va être tenté de donner et de lâcher. Le « non » de l’acheteur peut être aussi finalement une façon de vous faire douter, puis de lâcher. Ça, c’est la première chose. La seconde chose, c’est ce qu’on a vu tout à l’heure, c’est-à-dire que s’il dit « non », c’est qu’il n’est pas satisfait. Et donc là, il faut remonter au besoin, requestionner le client, redemander exactement ce qu’il attend et surtout vérifier en quoi la proposition commerciale ne correspond pas.

Avez-vous un exemple concret dans lequel une objection est devenue un avantage dans la négociation ?

J’ai un exemple. Un client, un jour, nous dit : « Je vois trop d’interlocuteurs chez vous, j’aimerais avoir un interlocuteur dédié. Et ce qui me gêne dans votre offre, c’est que je n’ai pas d’interlocuteur dédié. »

Effectivement, il n’y avait pas d’interlocuteur dédié, car l’entreprise était constituée en silos, en Business Units, et chaque BU avait sa propre force de vente. L’avantage d’une telle organisation, c’est que chaque commercial a une très belle expertise des services qu’il commercialise et de ses produits. Donc, nous avons commencé par lui réexpliquer l’organisation de notre entreprise, réexpliquer également l’avantage qu’il pouvait tirer d’avoir un fournisseur organisé en BU avec, certes, quatre interlocuteurs différents, mais tous experts de leur produit et de leur service. On savait que pour ce client-là, l’expertise était un point important. Et on lui a demandé : « Finalement, pour vous, Monsieur, qu’est-ce qui est le plus important entre l’expertise de vos interlocuteurs et avoir seulement un interlocuteur dédié ? » On a eu de la chance, on le savait déjà, il nous a répondu que c’était, certes, l’expertise.

Finalement, le fait de traiter cette objection a été pour nous une véritable opportunité de lui démontrer qu’on répondait pleinement à une de ses attentes, c’est-à-dire l’expertise de nos commerciaux.

Pour conclure, n’ayez pas peur des objections. C’est un véritable cadeau de vos clients. Encore heureux, d’ailleurs, qu’ils s’expriment et qu’ils admettent des objections. Je crois qu’il n’y a pas pire qu’un client qui ne signe pas sans dire pourquoi. Ça, c’est la première chose. La deuxième chose, pour rester serein, préparez vos objections, les objections de votre client. Dans la phase préparatoire de votre rendez-vous, posez-vous la question : « quelles seront ses objections » et rédigez les parades. Comme ça, même pas mal et même pas peur, vous serez tranquille !

À retenir :

• Vendre, c’est d’abord questionner son client sur son contexte, sa stratégie et ses besoins.
• Le doute est souvent utilisé par les acheteurs pour que leurs interlocuteurs acceptent des demandes de concession.
• Traiter une objection peut être une opportunité de démontrer au client l’adéquation entre notre proposition et ses besoins.

Interview de Marie-Pierre Bachelet, consultante experte en négociation commerciale. Extrait de notre Parcours digital learning la négociation commerciale : ça s’apprend !

Maîtriser les clés de la négociation commerciale : à vous de jouer !