Stratégie commerciale & vente

La personnalisation au cœur de la stratégie commerciale; le cas de la Mutuelle Générale

Abdel Belaroussi

Abdel Belaroussi est directeur du réseau commercial de la Mutuelle Générale et animé par des convictions fortes qui associent avec succès, l’humain et la performance. Pour concrétiser la nouvelle culture commerciale qu’il porte, le respect et la responsabilisation de ses collaborateurs sont à ses yeux indispensables. C’est ainsi qu’il est parvenu en deux ans à transformer les mentalités, les pratiques et le réseau commercial de La Mutuelle Générale.

Vous êtes Directeur du Réseau Commercial de La Mutuelle Générale depuis un peu plus de 2 ans, quels ont été vos principaux défis ?

Ma feuille de route est très claire ; elle consiste à rendre opérationnelle la transformation globale du réseau commercial souhaitée par notre gouvernance afin de nous adapter au nouveau contexte marché. Cela a induit une transformation de l’organisation, puis un changement de la culture commerciale et enfin une évolution de nos outils de vente et de marketing opérationnel. Aujourd’hui nous ouvrons un nouveau cycle et souhaitons mettre à l’honneur la responsabilité et l’autonomie commerciale en faisant confiance aux acteurs du terrain.

Vous travaillez dans le domaine de la prévoyance santé depuis plus de 10 ans. Quelles évolutions majeures ont touché votre secteur d’activité ?

Pendant trop longtemps nous avons considéré que le métier de l’assurance de personnes relevait d’experts, censés prescrire aux entreprises des solutions souvent standardisées et verticales via des acteurs des Branches Professionnelles.

Depuis trois ans, le secteur a véritablement évolué. Les clients désirent mieux comprendre les mécaniques et les bénéfices attendues de la protection sociale. Ils font désormais, plus le choix de spécialistes capables avant tout de leur apporter des solutions personnalisées, et disposés à vulgariser la compréhension des enjeux sectoriels.

Enfin, je fais le constat heureux, de voir le marché de l’assurance revenir à ses fondamentaux en rebâtissant une relation client plus transparente, renforçant la confiance

Le secteur de la santé demande-t-il des ajustements dans vos techniques commerciales ?

L’un des chantiers majeurs, rapidement mené, a consisté à faire évoluer nos protocoles de vente en laissant plus de place à l’intelligence émotionnelle pour accroître la confiance auprès de nos clients. Autrement dit :

  • En BtoB, nous avons fait évoluer la phase de diagnostic grâce à un outil d’évaluation qui permet de comparer les indicateurs clés de l’entreprise avec ceux perçus sur le secteur d’activité professionnel auquel elle appartient.
  • En BtoC, l’entretien de vente est focalisé sur la préoccupation de nos clients pour nourrir la démarche de multi équipement.

Un programme de formation interne ambitieux a accompagné cette montée en compétences. Après une séquence dédiée à l’appropriation globale des nouvelles méthodes de vente, nous avons déployé des séances de coaching plus personnalisées pour réussir à aborder l’entretien commercial dans sa nouvelle philosophie, que je résume en un mot : SENSIBILISER.

Quelles bonnes pratiques adoptez-vous pour animer efficacement votre réseau commercial ?

Je recommande fortement la mise en œuvre de ce que je nomme « l’ascenseur opérationnel » : naviguer constamment entre le terrain et la vision stratégique, pour choisir les bonnes options qui permettent, à la fois, d’épouser les besoins émergents sur le marché et de répondre aux exigences du projet de la Mutuelle Générale.

Vous vous décrivez comme un expert du « management émotionnel » ? Comment cela se traduit-il concrètement ?

C’est effectivement une véritable conviction. Cela veut dire tout simplement placer au même niveau le temps et l’importance accordés aux hommes qu’aux chiffres. Plus en détail, il s’agit avant tout de savoir donner du sens à ses équipes pour pouvoir les embarquer autour d’un projet de développement. Le résultat en est bluffant : une performance commerciale accrue et des liens renforcés au sein des équipes.

Pour faire face aux mutations du métier, quelles sont les compétences à développer pour un commercial aujourd’hui ?

Sûrement plusieurs ! Toutefois, j’aimerais insister sur une compétence ancestrale, et qui pourtant, doit faire l’objet d’un travail d’amélioration en continue… Il s’agit de la reformulation du besoin client qui suit le temps du diagnostic. Une reformulation chirurgicale du besoin doit nécessairement s’accompagner d’une affirmation claire de notre interlocuteur et répondre ainsi à notre devoir de conseil.

Quelles qualités doit avoir un Directeur commercial ?

Devenir directeur commercial n’est pas un métier mais une vocation qui vise à tendre vers l’excellence commerciale. C’est croire à la force de vendre et transmettre cette croyance à son équipe. Enfin, c’est avoir le goût des autres et se nourrir des échanges au quotidien pour faire évoluer sa vision et sa démarche. Le dogmatisme n’y a donc pas sa place…

Enfin cet interview ayant été réalisé avant la crise sanitaire, quels enseignements tirez-vous de cette période que nous traversons ?

Je retiens qu’il est nécessaire de rendre nos organisations commerciales plus adaptatives pour renforcer à la fois l’autonomie et la responsabilité des acteurs commerciaux. Il est aussi plaisant de rappeler qu’en période de crise, les métiers de la vente et du marketing retrouvent toutes leurs lettres de noblesse pour accompagner la relance économique.

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