Marie Laygue, formatrice & consultante en communication commerciale, partage ses conseils pour créer et entretenir une relation commerciale de qualité.
Quels sont les 3 fondamentaux d’une relation commerciale harmonieuse ?
Établir une relation commerciale harmonieuse implique de soigner le relationnel. Il est primordial pour toute entreprise qui souhaite développer son chiffre d’affaires et sa marge, de tisser des liens de confiance forts avec ses clients. Le relationnel commercial s’entretient en prenant soin de ses clients par l’écoute, la présence et une fréquence soutenue des échanges.
Connaître ses clients est le 2ème fondamental à maîtriser ! L’enjeu pour le commercial est alors de bien cerner les profils comportementaux de ses clients, leurs souhaits et leurs attentes pour délivrer le service le plus personnalisé possible. C’est l’origine de la stratégie de fidélisation commerciale !
Enfin, l’ultime étape d’une relation commerciale harmonieuse réside dans l’engagement ou autrement dit « comment arriver à transformer ses bons clients en ambassadeurs de sa marque ? ». Y parvenir est le graal pour toute entreprise. Capitaliser sur une prospection qualitative basée sur des retours d’expériences et témoignages clients, auprès de vos prospects, permet bien souvent de se distinguer de la concurrence.
3 conseils pour entretenir de bonnes relations commerciales avec ses clients ?
Rester le plus humain possible et ce, sur tous les canaux de communication utilisés.
Exemples :
- Le fameux « sourire téléphonique » au téléphone
- Répondre manuellement et de manière personnalisée par e-mail
- Ne pas hésiter à créer des véritables canaux de discussion avec vos clients via les réseaux sociaux professionnels, les blogs ou autres forums pour renforcer le lien et l’écoute
- Privilégier, dans la mesure du possible, le rendez-vous « face à face ».
C’est de ce lien humain que découle mon second conseil : personnalisez le plus possible votre relation client et n’hésitez pas à vous servir d’éléments recueillis en off ou affichés sur les profils LinkedIn de vos clients.
Enfin, restez le plus transparent et honnête possible dans la gestion des SAV ou simples litiges avec vos clients. Savoir reconnaître une faute ou comprendre l’insatisfaction de vos clients en répondant à leurs interrogations dans un délai raisonnable est gage d’une relation de confiance. Cela est également valable pour la réponse à des avis négatifs sur Internet. Être transparent, honnête et réactif dans la gestion d’un SAV ou d’un mécontentement joue sur la bonne réputation d’une entreprise et permet de fidéliser un client.
Comment s’organiser pour assurer une relation commerciale de qualité ?
Bien répartir vos temps de prospection et de fidélisation sans négliger le suivi et le service après-vente sont la clé d’une bonne organisation commerciale. Il faut aussi alterner les canaux de vente et les utiliser en toute complémentarité selon les temps de décision, les préférences et les réactions de vos clients. Autre élément indispensable : travailler en bonne intelligence avec ses services support quand on a la chance d’en avoir et/ou son assistant commercial. En effet, des équipes engagées et soudées seront plus attachées à rendre un client satisfait. Enfin, assurer une relation commerciale de qualité, concerne aussi bien son réseau physique que digital ; les deux étant souvent liés.
Quels types de contacts privilégier selon ses enjeux de la relation commerciale ?
La visite commerciale peut souvent être considérée comme le mode de contact à privilégier. Toutefois, envoyer un commercial à la rencontre de ses clients peut coûter cher (en temps, en en frais de déplacement, etc.). Cette démarche ne s’avère pas toujours la plus pertinente. La solution ? Multiplier les modes de contact, en les combinant et en les adaptant au profil de chaque client.
Pour y parvenir, il faut segmenter votre portefeuille client en fonction de critères propres à chaque entreprise afin de déterminer une stratégie de contact claire. Deux cas de figure imposent une visite commerciale :
- un client qui génère un chiffre d’affaires important,
- un produit très technique qui nécessite une démonstration pointue.
Concernant les prospects, il faut, par exemple, calculer leur potentiel de CA en fonction de votre connaissance du marché ou au regard des clients du même secteur d’activité.
Le téléphone est un mode de contact important à ne pas négliger. En prospection, il est souvent une porte d’entrée. C’est pourquoi, il faut bien former ses commerciaux à ce canal. L’idéal est de laisser le commercial gérer la relation de bout en bout, y compris la téléprospection, pour optimiser sa relation client. Si la partie prospection téléphonique est confiée à un centre d’appel externalisé ou à un service télévente interne, prêtez une vigilance accrue à la qualité de la communication entre les 2 équipes. Enfin, en fidélisation, ce canal rassure et permet de garder le lien entre 2 rendez-vous.
Les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn par exemple, sont de plus en plus utilisés dans les entreprises comme des canaux de vente à part entière. On parle de social selling. Ces réseaux permettent de créer du lien différemment, un lien ultra personnalisé et qui sort des sentiers battus. LinkedIn en prospection a l’énorme avantage de toucher directement le bon interlocuteur sans passer par le fameux « barrage secrétaire ». Il permet aussi de toucher des cibles précises de manière souvent moins onéreuse qu’en passant par une location de fichiers. Que ce soit en fidélisation ou en prospection, c’est un réseau conversationnel qui permet de véhiculer des valeurs humaines, une richesse infinie pour un commercial.
Le courrier « on » et « off line » est aussi un type de contact utile à la démarche commerciale. Le courrier « on line », la newsletter par exemple, constitue une prise de contact intéressante et peu onéreuse. C’est l’opportunité de créer du lien régulièrement et de diffuser de l’information. Le courrier « off line », plus classique en version papier, peut également être un canal impactant. Il véhicule des émotions plus « palpables ». De plus, ce mode de contact reste et circule chez vos clients et prospects.
L’e-mail est très utile dans les échanges one to one, mais n’est pas un outil de commercialisation à proprement parler. Il peut néanmoins servir les prises de commande ponctuelles.
Sur quels outils s’appuyer pour entretenir sa relation commerciale ?
Un CRM ludique, réfléchi et agrémenté de critères pertinents pour une bonne segmentation constitue la base de la connaissance client. Le faire vivre au quotidien est une responsabilité de chacun, car pour exploiter les datas de votre entreprise et mieux quantifier son activité il faut que ces données soient le plus à jour possible.
Le social selling, précédemment évoqué, est aussi un outil à prendre en compte. Si LinkedIn semble être le réseau le plus approprié et le plus utilisé dans les entreprises, Twitter ou Facebook peuvent également être utiles selon vos objectifs et vos ambitions prédéfinis. Pour réussir vos stratégies de social selling, il faut être intéressant avant d’être intéressé, c’est-à-dire mettre en avant votre expertise avant de vouloir pusher un produit ou un service. Et bien entendu, pour être là tout le temps auprès de votre client ou prospect, il faut être là au bon moment.
Enfin, je dirais que le meilleur des outils pour entretenir une relation commerciale, c’est le commercial lui-même : une personne humaine et disponible, animée par son sens du service et du business !
