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Comment perpétuer la relation client en temps de crise ?

Inma de Blas, Formatrice Consultante & Coach certifiée, apporte sa réflexion sur la relation client en temps de crise : comment faire pour conserver le lien avec nos clients ? Qu’est-ce qui change dans notre rapport à eux ? Quelles attitudes adopter ? Cet article vous propose des pistes de réflexion et quelques réponses.

Cette situation unique nous a tous surpris un matin au réveil. C’était inédit, soudain, violent. Du jour au lendemain des entreprises ont été arrêtées et contraintes de se réinventer pour limiter la casse.

Comment organiser le travail avec ses collaborateurs ? Comment honorer ses commandes ? Mais aussi et surtout… Comment garder le lien avec ses clients dans ces moments particuliers ?

Et moi client, dans quel état d’esprit étais-je ? Avais-je peur de tomber malade ? de perdre mon travail ? de l’avenir ? de l’enfermement ? Étais-je frustré de ne pas pouvoir sortir ? Ou bien content d’avoir enfin du temps pour moi et les miens ?

Comment une crise impacte-t-elle la relation client ?

Les chinois ont deux idéogrammes pour le mot crise : « Wei » qui veut dire « danger », et « Ji » qui veut dire « opportunité ». Les entreprises et les clients ont choisi de vivre cette crise soit sous le mode danger (peur, angoisse, anxiété, frustration qui mènent à l’inaction) ou bien ont vu cela comme une opportunité pour se réinventer, découvrir, apprendre, recréer du lien.

Qu’est-ce qu’il y a de particulier dans une crise ? Quelle différence avec le monde d’avant ? Ce sont nos ressentis, nos émotions. Nous sommes plus détachés des choses superflues et vivons ces moments davantage avec notre cerveau limbique, la partie qui gère les émotions et les besoins fondamentaux, qu’avec notre cortex cérébral, la partie rationnelle de notre cerveau.

Comment ajuster sa relation client pendant une crise ?

Quelles ont été les actions concrètes des entreprises pendant cette crise ? Comment ont-elles communiqué ? Je citerai ici 2 exemples qui illustrent l’un des flops et l’un des tops de cette période :

  • FLOP : L’offre de la marque de lunettes Polette qui, en pleine pénurie de masques pour les soignants, a proposé de rester protégé en offrant deux masques pour tout achat de lunettes. Une communication intéressée, opportuniste qui vise l’achat immédiat et se soucie uniquement de son profit. Le retour de bâton ne s’est pas fait attendre et la marque a dû retirer sa communication.
  • TOP : L’agence de voyages Oovatu a, quant à elle, décidée de rapatrier tous ses clients à ses frais dès le début de la pandémie, privilégiant la sécurité de ses clients à son propre profit. Une communication dans ce sens a été envoyée à tous ses clients dans le but de les rassurer et de garder le lien de confiance établi depuis des nombreuses années. Une action basée sur l’humain, généreuse et altruiste qui regarde le client comme un partenaire et répond à ses besoins de se sentir soutenu sans arrière-pensée commerciale immédiate.

Comment et pourquoi se mettre à la place de son client en temps de crise ?

Afin de tenir compte de l’état d’esprit de nos clients et pouvoir répondre à leurs besoins du moment, je vous invite à découvrir la carte d’empathie, outil marketing qui permet d’adapter votre stratégie en répondant à quelques questions :

Qu’est-ce que votre client a besoin de voir ? d’entendre ? de ressentir ? Qu’est-ce que nous voulons qu’il pense et dise de nous, entreprise et collaborateurs ?

En nous mettant à la place du client, de ses besoins et attentes, nous serons capables de le toucher en plein cœur, de gagner ou regagner sa confiance et ainsi, de perpétuer une relation durable.

Les résultats des enquêtes de satisfaction (autrement appelés NPS pour Net Promotor Score) démontrent qu’un client sera plus satisfait par un refus si la qualité relationnelle avec son interlocuteur a été bonne, qu’un client qui a obtenu satisfaction dans sa demande avec une qualité relationnelle médiocre. La différence ? La considération, le respect, l’implication, l’échange et le fait de faire le maximum pour satisfaire sa demande. La prise en compte de son état d’esprit, le respect et l’acceptation de ses émotions tout en proposant une solution, une réponse adaptée.

Quels bénéfices chacun tire de ce type de relation ?

Pour le client : la confiance. S’il se sent compris et sait qu’il aura le bon produit/service adapté à sa situation, il offrira en retour sa fidélité. Cette dernière est le graal pour toute société. En fidélisant, l’entreprise fait des économies sur l’investissement vers de nouveaux prospects, assure la continuité de son développement et renforce son image de marque. Cercle vertueux, son profit ne se fait que si ce dernier au service de ses clients.

5 pratiques à adopter rapidement pour préserver sa relation client en temps de crise

Ainsi, pour conserver la relation client en période de crise, voici 5 attitudes gagnantes :

  • Informer son client : soyez transparents sur les mesures mises en place pour assurer la meilleure qualité de service dans des circonstances exceptionnelles.
  • Ecouter ses besoins : Quelle est sa demande ? De quoi a-t-il besoin ? Qu’attend-t-il de nous ? Qu’est-ce que sa situation a de particulier ?
  • Comprendre et accepter ses émotions : Dans quel état d’esprit est-t-il ? Quel est le besoin derrière cette émotion ? (être rassuré, écouté, réparer ce qu’il considère comme une injustice ou un obstacle, du temps pour réfléchir…)
  • Donner du sens à votre offre : Comment l’entreprise peut l’accompagner ? En quoi cette offre va aider/satisfaire mon client ? Comment faciliter la vie du client dans son parcours ? Ai-je tout fait pour lui donner la meilleure réponse possible ?
  • Construire votre réponse avec une proposition bienveillante et adaptée au client : Comment satisfaire sa demande ? Comment faire la différence ? Comment le rassurer sur son choix par rapport à ses besoins et attentes ?

2 postures gagnantes pour améliorer la qualité de sa relation client en temps de crise

Mais aussi, soyez pro-actifs ! Réorganisez vos services, adaptez vos process en gardant une certaine flexibilité, mettez en place des mesures de sécurité et d’hygiène qui rassurent vos clients et faites-leur savoir ! Anticipez les frustrations comme les retards de livraisons, les conditions d’annulation ou de report, le fait que vous soyez moins réactifs dans vos réponses, etc. Faites preuve de pédagogie dans l’annonce des mesures qui ne seront pas populaires. Donnez du sens à vos démarches.

Pour conclure, humanisez vos relations avec vos clients mais aussi avec vos collaborateurs (ce sont des clients internes). Dans un monde individualiste, redonnons sa place à la relation humaine dans nos entreprises et donnons du sens à nos actions. Vous serez fières de la tâche accomplie, vos collaborateurs adhéreront mieux aux valeurs de l’entreprise et vos clients s’engageront dans la durée avec vous !

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