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Les chatbots, ces agents conversationnels de la relation client

Résoudre un problème, commander un produit ou simplifier la vie des consommateurs, les chatbots sont devenus les acteurs incontournables de la relation client, disponibles 7j/7 et 24h/24.

Retour sur les origines du chatbot

Gains de temps et d’efficacité, les chatbots sont des robots conversationnels qui peuvent simuler une conversation en langage naturel. Si la plupart des marques misent actuellement sur ces assistants virtuels, la création du chatbot remonte à l’époque des toutes premières interactions homme-machine. Développé par un professeur du MIT en 1966, le premier assistant conversationnel nommé Éliza se contentait de reformuler les propos de ses interlocuteurs. Des agents virtuels ont ensuite vu le jour, souvent sous forme d’avatars sur des sites web, capables de donner des informations simples ou de délivrer des formulaires de contact impersonnels.

Vers une relation client personnalisée ?

Avec les progrès de l’intelligence artificielle, les fonctionnalités des chatbots ont évolué, au point de dessiner une nouvelle relation client. Grâce au principe du machine learning, certains chatbots sont capables de s’améliorer au fur et à mesure des interactions. À titre d’exemple, ils peuvent mémoriser nos habitudes et nos préférences, proposer des services adaptés à nos demandes et nous faciliter la vie.  Leur valeur ajoutée ? Comprendre voire même anticiper les attentes des consommateurs ! Une tâche habituellement réservée aux humains qui peuvent désormais se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Et l’essor des chatbots ne paraît pas près de s’essouffler avec la plateforme Messenger platform de Facebook qui permet aux développeurs de créer leur propre assistant conversationnel !

Des porte-paroles de la marque

Plus que de délivrer des renseignements, les chatbots invitent les consommateurs à entrer dans l’univers de la marque. Qu’ils fassent preuve d’humour, de sérieux ou d’un ton complice, les chatbots doivent véhiculer les valeurs et l’identité de l’entreprise. La place de l’humain reste donc cruciale pour filtrer le langage, éviter les dérapages sémantiques et mettre en scène le chatbot !

Grâce à la simplicité de mise en service, les chatbots ouvrent un véritable champ d’opportunités pour engager la conversation avec les communautés. L’occasion de proposer de nouvelles expériences clients à l’ère du digital !

Les chiffres clés :

80% des entreprises utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici à 2020 ! (Source : Agence Conversationnel)

37% de croissance sur le marché des chatbots sur les 4 prochaines années. (Source : Agence Conversationnel)

Le marché des chatbots est estimé en 2024 à 994 millions de dollars ! (Source : Le Monde Informatique)

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