Expérience Client Stratégie Marketing

Comment porter la voix du client Meetic Group ?

Convaincue que l’on apprend en même temps qu’on transmet, Catherine Monghal s’inscrit dans une démarche d’évolution permanente. Rien d’étonnant lorsqu’on sait qu’avant de devenir Directrice Qualité, Formation, Etudes Clients Customer Care Europe de Meetic Group, elle s’est d’abord épanouie dans la prestation de services en relation client, l’enseignement initial et la formation continue. Elle s’attèle toujours à revaloriser le métier de le relation client en portant la parole du client au sein de l’entreprise pour qu’elle soit une vraie valeur ajoutée et serve les stratégies définies.

Quelle est votre mission au sein de Meetic Group ?

Mon rôle évolue et englobe toutes les actions portées sur l’analyse de l’expérience en relation client chez Meetic Group pour l’Europe, pour nourrir l’évolution Produit et la satisfaction de nos membres. Lors mon recrutement par le directeur relation client EMEA, nous partagions la même idée : les trois fonctions de suivi de la qualité, de formation et de gestion des feedbacks clients sont complémentaires. Depuis trois ans, nous nous attelons donc à faire vivre ces principes et à contribuer à la montée en compétences les équipes de ces trois pôles.

Pour résumer ma mission en une phrase, je dirais donc que j’ai en charge de porter la voix du client à travers tous les dispositifs d’écoute de l’entreprise, en collaboration transverse, pour faire en sorte que tous les services s’alignent vers un objectif unique : servir et améliorer l’expérience de nos clients.

En tant que Directrice Qualité, Formation, Etudes Clients Customer Care Europe de Meetic Group depuis 3 ans, quels ont été vos principaux défis ?

Tout a débuté par un audit de départ qui nous a permis de faire évoluer les dispositifs majeurs suivants

  • nos grilles qualité
  • notre parcours de formation initiale et de formation continue
  • notre outil d’elearning et de base de connaissance
  • notre dispositif de Selfcare (FAQ clients)

Notre principal objectif ? Être plus fun, plus innovant et engageant, pour donner envie, à nos collaborateurs et à nos clients, d’aller découvrir les contenus à leur disposition.

Cette démarche servait un dessein plus global : faire évoluer notre dispositif d’écoute client et le diffuser plus largement au sein de l’entreprise.

De nos jours, le client est (ou doit être) au cœur des préoccupations des entreprises. C’est d’autant plus vrai dans votre secteur où l’humain est central. Quelles sont vos clés pour porter la voix du client au cœur de Meetic Group ? Quels sont vos 2 ou 3 leviers ?

Cela passe par beaucoup de collaboration, d’écoute et d’humilité. Par notre métier, nous sommes intrinsèquement tournés vers l’expérience et l’écoute client, remontant via les data relatives aux comportements et usages de nos clients. Pour ma part, je dois contribuer à apporter une dimension plus qualitative à cette approche quantitative.

Que ce soit lors de réunions, de projets transverses ou lors de moments dédiés au partage d’information, le customer care se doit d’injecter des insights clients : contraintes rencontrées comme belles histoires. De cette façon, chacun apporte sa pierre à l’édifice de l’expérience client au sens large.

Quelles sont les 3 valeurs d’une expérience client réussie, selon vous ?

Elles ne sont pas au nombre de trois mais je reprendrais les valeurs du groupe Meetic :

  • Se battre pour nos clients : ne jamais oublier que nous nous consacrons à la rencontre. L’humain est notre objectif ultime
  • Porter la passion avec engagement
  • Contribuer positivement à une quête du bonheur, en couple
  • S’inscrire dans une transparence et une transversalité dans un esprit d’amélioration et de collaboration

Enfin, il ne faut pas oublier l’importante responsabilité de sécurité que nous portons. Nous devons, avant tout, respecter les personnes, leurs paroles et leurs données personnelles.

Quelle distinction faites-vous entre l’expérience client et la relation client ?

La relation client porte une notion d’engagement direct, de question/réponse, qui faire partie d’une expérience client plus large incluant entre autres : la navigation sur notre plateforme, les usages, l’acte d’achat, l’e-réputation ou le CRM. Ce sont les différents « points de contacts » et d’interactions de tous types » qui composent l’expérience client.

L’expérience utilisateur est amenée à se renouveler sans cesse, via notamment le digital. Dans ces conditions, comment garder le cap et mener à bien votre stratégie client ?

C’est le client qui donne le cap par ses feedbacks. Notre stratégie et nos résultats de marque sont des indicateurs pour réagir et évoluer. Cependant tenir un cap, nécessite également d’intégrer l’innovation technologique. Elle offre l’opportunité de mieux mesurer, suivre et construire l’expérience client. Pour cela, nous ne devons pas nous priver d’innovation dans toutes nos réflexions et nos actions. Enfin, le cap peut également être donné par la loi (notamment sur les données personnelles). S’il est de notre devoir d’assurer la sécurité de nos membres tout en respectant leur « privacy », la loi primera toujours sur ce cap.

Quelles sont les qualités/compétences que vous recherchez chez vos équipes ?

  1. La curiosité et l’ouverture d’esprit
  2. La collaboration
  3. L’humilité 
  4. La persévérance et l’envie de mettre en place les choses
  5. L’enthousiasme dans ses actions

Quelles qualités doit avoir une directrice en charge de la relation et l’expérience client ?

Les mêmes que pour mes équipes ! Je m’y attèle du mieux possible !

Quel levier/valeur s’est révélé être le pilier majeur de votre expérience client suite à la crise sanitaire ?

Je ne serai peut être pas originale en disant d’abord la flexibilité et l’adaptation : revoir l’organisation pratique des outils et des personnes dans un minimum de temps et un maximum de confort.

Mais cela ne serait rien sans la confiance et l’engagement : nos clients nous sont restés fidèles et de nouveaux sont arrivés car nous avons su déployer les efforts, ressources, là aussi techniques et humaines, pour continuer à proposer des services au niveau attendu et même au-delà.

Cette période nous a conduit à innover, accélérer certains changements, réfléchir à d’autres plus impactant, et c’est bénéfique pour tous : fierté des équipes, satisfaction des clients !

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