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5 tendances de la relation client en ligne pour assurer le succès de votre entreprise en 2020

On le sait tous, la satisfaction client est un levier de fidélité et d’upsell ; donc de croissance pour votre entreprise. Pourtant, de nombreuses entreprises développent encore leurs parcours clients sans intégrer leurs clients au cœur de leur réflexion. Selon un article récent d’Hubspot* sur le coût et les stratégies d’acquisition : 90% des clients sont susceptibles d’acheter plus et 93% des clients sont susceptibles de devenir des clients réguliers si le service client leur semble irréprochable.

Ainsi, il est plus que jamais nécessaire d’offrir une expérience client cohérente avec votre marque et transparente envers vos cibles, en trouvant notamment des moyens innovants pour répondre à leurs besoins.

Focus sur 5 (nouvelles) tendances de la relation client à déployer absolument en 2020 !

1 – Chat vidéo

« La vidéo est une forme de communication efficace qui doit être intégrée dans chaque aspect de vos efforts marketing. » – James Wedmore

La vidéo est devenue le canal incontournable pour toutes vos stratégies marketing. Si vous cherchez à fournir une meilleure expérience consommateur, alors il est temps d’intégrer cette solution dans vos supports client. L’utilisation d’un chat vidéo vous aidera à vous démarquer, car vous pouvez fournir une solution de service client rapide que beaucoup de vos concurrents n’utilisent probablement pas encore. De plus, la vidéo vous aidera à créer une connexion plus personnelle et à tisser des relations sur le long terme avec vos clients.

En pratique, comment cela fonctionne ? Supposons qu’un client arrive sur votre site web, le chat vidéo est un moyen très utile pour le guider dans ses requêtes et  l’aider à découvrir vos services/produits tout en lui fournissant des informations précises et en l’orientant vers une offre adaptée. Il s’agit donc d’une expérience client quasi-personnalisée !

Le chat vidéo vous permet donc de :

  • Résoudre instantanément des difficultés de navigation pour l’internaute
  • Maximiser les chances de conversion des ventes depuis votre site web
  • Augmenter l’engagement et la satisfaction de vos clients

2 – Le Voice boat

« Ok Google », « Alexa », « Dis Siri », la recherche vocale via ces voicebots est désormais installée dans notre quotidien ! Les clients s’attendent donc à ce que cette technologie accompagne leur navigation et soit présente dans les supports clients.

Un voicebot est doté de toutes les particularités d’un chatbot, mais avec l’avantage supplémentaire de pouvoir être utilisé sans les mains ! En offrant cette solution à vos clients, vous êtes en mesure de fournir un service rapide et immédiat grâce à une conversation intuitive et humaine, capable de gérer la majorité des problèmes, tandis que vos collaborateurs seront mobilisés pour répondre à des demandes plus complexes.

Certaines entreprises ont compris l’importance de disposer d’un Voicebot pour révolutionner l’expérience client. C’est le cas notamment de l’entreprise AMTRAK, le plus grand service ferroviaire aux États-Unis qui, par cet outil, cherche à la fois à simplifier le processus de réservation en ligne et à réduire les frais de support client. Pour relever ce défi, ils ont adopté un agent intelligent « Ask Julie » qui leur a permis de fournir des réponses écrites et vocales aux interrogations de leurs clients. Grâce à cet outil, l’entreprise est désormais capable de répondre à plus de 5 millions de demandes par an et économise 1 million de dollars par an de frais de service à la clientèle.

3 – Self-service

Lorsqu’un client rencontre un problème avec votre produit ou service, sa première pensée n’est plus de décrocher le téléphone, mais plutôt de chercher le chatbot sur le site internet pour régler rapidement son problème. Ces solutions de self-service révolutionnent petit à petit la gestion de la relation client dans vos entreprises.

C’est le cas notamment pour Swiggy, réseau de livraison de nourriture, qui a récemment alimenté son support de chat par un bot permettant aux clients de passer automatiquement leurs commandes plus rapidement sans aucune interaction humaine, d’annuler ou de fournir des instructions spéciales.

Bien que les Chatbots soient la solution la plus innovante pour s’adapter aux besoins des consommateurs, d’autres solutions comme les FAQ, ou les vidéos pratiques peuvent aussi être intégrées dans vos supports client. 

4 – Les réseaux sociaux

À l’ère de la surcharge d’information, il est devenu particulièrement important de trouver des relais de communication efficaces avec vos clients.

Selon une étude Nielsen-McKinsey** sur les réseaux sociaux, un consommateur faisant l’expérience d’un service client de qualité sur les réseaux sociaux, sera 3 fois plus enclin à recommander la marque concernée à une personne de son entourage. 

 « Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour transformer des étrangers en amis, des amis en clients et des clients en vendeurs. » Seth Godin

Répondre aux tweets, commentaires et aux différentes mentions vous permettra de rester proche de vos clients et de créer du lien. Il est aussi recommandé d’exploiter les applications de messagerie les plus utilisées pour stimuler une communication directe et plus personnalisée. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, combinés ont plus d’utilisateurs que les réseaux sociaux traditionnels du monde entier. C’est pourquoi, les utiliser pour communiquer avec vos clients peut être très bénéfique. 

5 – Personnalisation

La personnalisation une tendance ? Cela peut paraître évident : vous le lisez partout, vos clients souhaitent plus que jamais vivre une expérience hyper-personnalisée. D’autre part, vos outils de data marketing vous permettent de la leur délivrer ! Toutefois, de nouvelles solutions de personnalisation font leur apparition sur le marché et facilitent encore plus le parcours client de vos communautés.

Le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora est un très bon exemple en matière de personnalisation de la relation client. La marque comprend que chaque cliente est unique et renforce sa relation client avec un programme permettant de récolter des informations sur le type de peau, les cheveux et les yeux puis analyse les données pour suggérer des recommandations de produits dans ses campagnes d’emails personnalisées. En exploitant ces données, Sephora a réussi à séduire sa clientèle en créant une expérience exceptionnelle. Aujourd’hui, 80% des ventes proviennent de son programme de fidélité, a déclaré Bridget Dolan, vice-présidente des médias interactifs chez Sephora dans une interview au Forbes.

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