Expérience Client

Miser sur la confiance et les émotions pour satisfaire collaborateurs comme clients

ISM_Angélique Gérard

Lorsqu’on échange avec Angélique Gérard, directrice de la Relation Client du groupe Iliad une valeur s’impose : l’engagement. Pour ses collaborateurs comme pour ses clients Angélique met tout en œuvre pour porter, de manière concrète, ses convictions ! Déterminée à faire évoluer les pratiques et engagements de sa société, elle assume pleinement son rôle de dirigeante et ses responsabilités en déployant au mieux son leadership. Son objectif ? Offrir le meilleur cadre de travail à ses collaborateurs pour servir au mieux ses clients.

Quelle est votre mission en tant que Directrice de la Relation Client du groupe Iliad ?

Ma mission est de transmettre. Transmettre ma vision, mon enthousiasme et les valeurs du groupe. Motiver et soutenir aussi. Les équipes, les efforts, les projets, le moral, le développement… dans les bons moments comme dans les périodes plus difficiles, que cela soit collectivement comme dans le contexte de crise que nous vivons. Mon rôle est aussi celui de prendre et d’assumer les risques, d’être créative et visionnaire et, bien sûr, de tenir mes promesses, satisfaire et rester toujours à l’écoute, jamais loin de mes équipes.

Quels sont vos principaux défis ?

Mon principal défi, est celui de convaincre. Mes convictions m’appartiennent, et en tant que leader, je dois imaginer leur mise en œuvre, les partager et les affirmer. La posture de leader signifie pour moi donner le sens (direction) à nos missions, mais aussi, et surtout, du sens (signification) à notre quotidien. Au-delà de l’exécution de mes fonctions de manager, je dois être celle qui inspire, qui donne envie de se dépasser.

Mon challenge au quotidien est donc de communiquer de manière claire, positive et transparente sur ma vision, d’offrir mon exigence et ma confiance pour que mes collaborateurs puissent s’épanouir dans leurs projets. Mais aussi de donner confiance, à travers mes prises de parole et mes actes, parfois à distance, pour les collaborateurs en télétravail ou sur un autre site.

C’est cet appel à un changement rapide des mentalités que j’ai souhaité lancer dans mon ouvrage Pour la fin du sexisme paru chez Eyrolles en 2019 : qu’il s’agisse d’évolution au sein de l’entreprise, mais aussi plus concrètement dans le cadre d’une réunion par exemple, où les femmes ont souvent du mal à prendre la parole, ou dans le contexte très difficile des levées de fonds pour un projet, dans un monde de la finance largement marqué par le sexisme.

Quelles évolutions majeures dans les attentes clients avez-vous constatées depuis votre arrivée au sein du groupe Iliad ?

Techniquement, il y a deux aspects. Le profil de notre Freenaute type a effectivement beaucoup évolué depuis les débuts de Free. Du geek passionné de technologie qui sait démonter et remonter un ordinateur, à la grand-mère du Cantal derrière son téléviseur, il y a plusieurs mondes, mais que Free a su brillamment rapprocher. Le défi a consisté, au fil de la démocratisation des technologies et du succès rencontré par les offres Freebox puis FreeMobile, à développer des outils pour communiquer différemment et expliciter nos offres et nos technologies.

Il y a aussi l’évolution générale des besoins et des usages en termes de communication et de consommation qu’il faut appréhender. C’est ainsi que le site Internet d’Assistance Free a évolué de manière incroyablement rapide, en respectant une veille sur les nouvelles façons de communiquer, de consommer et de chercher de l’information / de l’aide, afin d’identifier, anticiper et prévoir des solutions de contact qui conviennent et qui séduisent (FAQ, remontées d’information via des formulaires, tutoriels vidéos, etc.).

Notre stratégie de contact s’est donc très rapidement déplacée d’une solution en multicanal, puis en crosscanal, pour aboutir depuis quelques années au cœur de notre stratégie « Freenaute First » : une solution de contact en omnicanal – un format qui correspond totalement aux usages actuels, dont l’accessibilité est une priorité constante. C’est sur ce schéma que nous avons lancé récemment notre botmessenger, ainsi qu’un nouveau format d’e-mail, et le FreeTips, le service de pourboire électronique pris en charge par Free, disponible depuis février 2019 pour FaceToFree, notre service d’assistance par visioconférence. Véritable expérience digitale humanisée, elle est le symbole d’un lien de proximité supplémentaire qui facilite notamment la visualisation des manipulations techniques et répond aux besoins actuels des usagers.

La forme compte donc beaucoup dans l’équation, mais elle est indissociable du fond. Avant-hier, les maîtres-mots de notre discours étaient l’écoute et la satisfaction abonnés. Nous pensons profondément que sans émotion, il n’y a pas de communication, et que plus la vie devient digitale, plus on apprécie d’être compris, touché et impliqué. L’esprit de service Free, c’est une relation gagnant-gagnant, facilitée par le numérique et augmentée par l’humain. Le FreeHelper, soutenu par l’IA, peut donner une réponse rapide et efficace en libérant de l’énergie pour s’impliquer avec patience dans un contact humain et apporter l’apaisement dont certains échanges ont parfois besoin.

Votre stratégie au sein de vos centres de contact est basée sur l’enchantement sous le slogan « soyez heureux ». Comment cela se traduit-il concrètement ?

Un seul mot d’ordre, partir du principe que si le collaborateur est heureux dans son environnement de travail, s’il n’a pas de frein pour s’exprimer librement, s’il est vraiment à l’aise dans ses baskets et épanoui, il transmettra forcément des émotions positives naturellement, sans se forcer.

Chez nous, c’est au niveau du management que cela se joue. Nous devons faire en sorte que les collaborateurs aient littéralement « le cœur à l’ouvrage » et fassent clairement la différence entre la véritable empathie et de simples éléments de langage.

Et c’est en libérant ces espaces et les échanges professionnels que nous favorisons les moments de sincérité. Nous envisageons nos équipes comme une communauté complice et conviviale. Notre politique interne vise donc l’épanouissement, avec pour objectif un accompagnement soutenu des parcours professionnels et le développement des potentiels.

Il faut l’avouer, lorsque j’ai initié ce plan stratégique portant sur l’Excellence Relationnelle, l’association entre les notions de bonheur et de travail n’a pas été claire tout de suite pour tout le monde. Puis les équipes se sont prises au jeu de l’enchantement et du bien-être, afin que les espaces et les journées ressemblent avant tout à celles et ceux qui font l’Assistance Free ! C’est un succès.

Quels sont les 2 ou 3 leviers pour créer une relation de proximité avec vos clients et salariés ?

Je pense que la proximité est synonyme de continuité, de suivi. Avec les Freenautes, nous avons quitté l’industrie du contact pour basculer dans l’ère du contexte et de la conversation permanente. C’est ce défi que nous poursuivons pour les années à venir.

Créer des « moments de vérité » différenciants peut en effet améliorer la fidélité de nos Freenautes, les convertir en ambassadeurs et augmenter notre rentabilité à long terme.

Nous devons savoir réduire leur stress tout en leur apportant du plaisir et les surprendre. C’est pourquoi notre organisation opère actuellement un virage pour se caler sur ces moments de vérité de service à l’occasion desquels nous sommes aimés, jugés ou… détestés. Chacun de ces moments doit être étudié, travaillé avec finesse pour rendre l’expérience inoubliable.

Quels sont, selon vous, les 3 valeurs d’une expérience client réussie ?

  • L’excellence dans la solidarité,
  • La collaboration dans la co-construction,
  • L’engagement dans l’enchantement.

Pour atteindre ce but, mes incontournables : être à l’écoute des émotions de l’autre mais aussi de son propre ressenti, savoir accorder sa confiance et être source d’inspiration.

Dirigeante, entrepreneuse, business angel… quel est votre prochain défi et comment comptez-vous le relever ?

En tant que dirigeante, il faut jouer des coudes au quotidien pour se faire sa place et la conserver ; en tant qu’entrepreneuse, on ressent qu’il faut convaincre deux fois plus pour être crédible, même lorsque le thème de notre projet ne concerne pas les hommes directement ; en tant que business angel aussi, reprendre les propos et attitudes sexistes, se battre contre les stéréotypes. Mon devoir en tant que dirigeante est d’ouvrir la voie, montrer aux femmes que l’égalité est possible, qu’il ne faut pas renoncer à s’imposer !

Concrètement, au sein des entreprises que je dirige, cela se traduit par la revendication en interne des principes de mixité et d’égalité.

En ce qui concerne le recrutement et l’égalité des sexes, l’entreprise garantit l’application des mêmes critères de sélection et de recrutement pour les femmes et les hommes, strictement fondés sur l’adéquation entre le profil du candidat et les compétences requises pour les emplois proposés, sans distinction d’aucune sorte. Le processus de recrutement est unique et se déroule de manière identique pour les femmes et les hommes.

Nous nous engageons par ailleurs à ce que les niveaux de salaire à l’embauche demeurent équivalents entre les femmes et les hommes pour un même niveau de responsabilité, de formation, d’expérience et de compétences professionnelles mises en œuvre. L’évolution de la rémunération des femmes et des hommes est déjà aujourd’hui exclusivement fondée sur les compétences, l’expérience professionnelle, la qualification, les responsabilités exercées et la performance de chacun. A ce jour, le constat est qu’il n’existe pas d’écart salarial entre les femmes et les hommes recrutés, et l’entreprise est attentive à conserver cet équilibre.

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