Expérience Client

Une seule et unique obsession : l’intérêt du client

ISM-ITW-Nathalie-Nahmias

Energique et déterminée, Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client chez DPD France est animée par des convictions fortes que rien ne semble ébranler. Sa priorité ? Prendre soin de ses équipes autant que de ses clients.

Vous êtes Directrice de la Relation Client chez DPD France depuis plus 3 ans, quelles sont les transformations prioritaires que vous avez déployées ?

Ce poste est une création, preuve s’il est nécessaire, que le client est au centre de nos actions. Une feuille de route plus qu’une stratégie, du concret, c’est aussi ça DPD France ! Chaque année, j’ai engagé des projets différents :

Le rythme a été légèrement perturbé par la Covid-19 mais nous continuons l’accompagnement.

Quels sont vos principaux enjeux pour garantir une relation client BtoBtoC de qualité et qui réponde aux nouvelles exigences de vos clients ?

Cela s’organise autour de deux valeurs :

  • La proximité, pour entretenir une bonne relation avec le client mais également avec les collaborateurs et les services. Cela nécessite d’être capable de faire preuve d’empathie et de se mettre à la place du client.
  • L’engagement pour trouver une solution et apporter des réponses claires et précises.

La mise en place de ces deux piliers nécessite de l’implication mais doit également s’accompagner d’une exigence pour nouer un relationnel de qualité. Dans ce sens, la rigueur et le courage sont indispensables pour :

  • Agir en toute transparence et guider le client pas-à-pas ;
  • Respecter l’entreprise, le métier des collègues et ses clients tant dans les délais de réponse qu’au travers des  promesses commerciales ;
  • Maîtriser ses sujets ou demander de l’aide pour tenir ses engagements et ainsi apporter des explications honnêtes et précises.

Les 3 valeurs d’une expérience client réussie, selon vous ?

Je dirais :

  • une expérience sans effort : notre orientation vise à rendre « effortless » les relations avec les clients. Elles doivent être simples et fluides. Cela peut paraître très ambitieux mais cette ambition répond aux attentes de tout un chacun : se faciliter les choses. Cela s’avère d’autant plus prégnant quand il s’agit « juste » d’un colis.
  • le sens du service : il est essentiel de prêter attention aux détails. Chaque colis compte autant qu’un client ou un collaborateur. Notre attention doit être individualisée et sans hiérarchie.
  • la reconnaissance : de nos équipes sans lesquelles rien n’est possible et qui sont au cœur d’une expérience client réussie

Comment faites-vous pour les diffuser et les incarner dans le groupe mais aussi dans les agences ?

Mon objectif est d’inspirer, au quotidien, les collaborateurs et de leur partager nos trajectoires stratégiques pour insuffler une énergie essentielle. Mon enjeu est d’embarquer les équipes dans des actions concrètes autour des attentes clients. Ainsi, nous concrétisons la parole et la voix de nos clients (expéditeurs et destinataires) dans une démarche d’amélioration continue.

Nous avons aussi rédigé et diffusé un guide relationnel auquel ont été sensibilisées et formées toutes les équipes. Il est à l’image de DPD France et aborde des fondamentaux tels que l’attitude de service, le style et les éléments de langage cohérents avec nos valeurs.

Comment la crise sanitaire impacte-t-elle votre activité et votre feuille de route ?

Après une « lune de miel » pendant la covid-19 où les clients pouvaient tout comprendre, j’ai le sentiment qu’ils reviennent avec des attentes encore plus fortes et une expertise renforcée en se confrontant à de nombreuses entreprises de transport, pour des commandes très diverses. Leur capacité à jauger les performances des uns et des autres, du comportement du chauffeur à la qualité des interactions, a donc fortement augmentée. Dans un contexte toujours tendu (augmentation forte des volumes, précautions sanitaires…), nous devons, encore plus fortement qu’auparavant, faire preuve de souplesse, de réactivité mais également de méticulosité.  

Quels enseignements et bonnes pratiques durables retenez-vous des derniers mois ?

Nous devons être irréprochables. Chaque valeur que nous affichons doit être ressentie à chaque moment de l’échange. Nous devons aussi garder en tête notre stratégie qui place le client au cœur de l’entreprise. Ce principe fondamental doit guider notre quotidien. Il doit s’incarner dans chacune de nos actions et chacun de nos arbitrages tactiques. Point de belles paroles, nous devons nous engager auprès de nos clients et nos collaborateurs.

Chaque action que nous menons, chaque décision que nous prenons, doit être guidée par une seule et unique obsession : l’intérêt du client.

La digitalisation de l’expérience et l’optimisation des performances des services client semblent être au cœur de votre stratégie. Comment cela se traduit-il concrètement ? Quels KPI’s et quels outils utilisez-vous pour y parvenir ?

Côté destinataires (qui attendent la livraison d’un colis), c’est un subtil mélange qui s’articule autour du digital et de la voix : FAQs mais aussi webcallback en cas d’insatisfaction tchat live immédiat en cas d’incompréhension et notre numéro de téléphone affiché partout. Nous cherchons surtout à nous servir de la voix du client.

C’est pourquoi, nous envoyons plusieurs milliers d’enquêtes par semaine aux destinataires afin d’évaluer et d’améliorer 3 éléments fondamentaux : 1) notre site internet, 2) notre service client et 3) la qualité de notre livraison bien sûr !

Nous sommes ainsi capables de détecter les chargés de relation client qui ont besoin de formation mais aussi de faire émerger les bonnes pratiques. Côté livraison, nous affinons également notre analyse garantir une bonne expérience client et de la fidélité.

Coté expéditeurs, nous les interrogeons sur les produits, les services attendus et leur relation avec nos commerciaux. Ce processus vertueux nous permet un pilotage fin. C’est ce processus qui garantit le traitement unique de chaque colis. Les résultats le confirment puisque nous avons gagné 4 points de satisfaction l’année dernière. Nous avons également été élu service client de l’année 2021 !

En dépit du quotidien, des outils et des indicateurs, le plus important rester de travailler pour un seul objectif : la satisfaction de nos clients. Quel que soient le rythme et l’intensité du quotidien, nous devons garder ce cap en tête. C’est au manager de redonner cette perspective en saisissant chaque occasion pour en expliquer la teneur et la concrétisation. Cette mise en culture de l’entreprise doit être quotidienne pour s’ancrer, se vivre au sein de nos équipes pour qu’elle soit une réalité pour nos clients.

Quelles sont les qualités/compétences que vous recherchez chez vos équipes ?

Le socle fondamental qui ne s’apprend pas c’est d’avoir le sens du service. Je suis également sensible au partage des valeurs suivantes :

  • Relationnel
  • Responsabilité
  • Respect
  • Rigueur
  • Empathie

Enfin, je valorise beaucoup la transparence et la pédagogie, indispensables pour assumer ses erreurs, s’expliquer et s’engager.

Quelles qualités doit avoir une Directrice de la Relation Client ?

Savoir se faire remplacer par une personne de son équipe !

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