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Internet, au cœur de la relation client des services financiers

Médiamétrie//NetRatings publie en partenariat avec la FEVAD – Fédération du e-commerce et de la vente à distance – les résultats de la 5ème vague du baromètre sur « Les Internautes et les services financiers », comprenant les comptes courants, produits financiers, assurances et crédits. Cette année encore, l’étude met en évidence la place de la toile dans les prestations de ce secteur et les nombreuses facilités qu’elle offre. Un intérêt plus particulier a également été porté pour cette vague sur le rôle des réseaux sociaux.

Près de 8 internautes sur 10 gèrent leurs comptes en ligne

Internet est de plus en plus utilisé pour des prestations financières. Désormais, 77% des internautes (+ 2 points en un an) gèrent leurs produits et services financiers en ligne. Malgré un léger recul (-2 points vs 2011), l’agence reste le lieu privilégié des internautes pour leurs activités financières : 83% s’y déplacent. Sur la toile, les internautes privilégient la consultation du solde et des opérations sur leurs comptes (70%),  le suivi de leur épargne (63%) ainsi que les virements (internes 64% et externes 46%).

Internet offre également, à portée de click, un large éventail d’informations pour souscrire à des produits et services financiers, renforçant ainsi la concurrence entre les acteurs. Internet devient donc la première source d’information : plus d’1/3 des internautes déclarent avoir recherché de l’information en ligne sur les banques et assurances au cours des 6 derniers mois vs 22% en agence.

Les principales motivations des internautes pour la recherche en ligne : la comparaison des produits, la confrontation des prix et le gain de temps.

Plus de 4 mobinautes sur 10 surfent sur des sites ou applications liés à la finance

L’internet mobile offre la possibilité de suivre son budget à tout instant : 45% des mobinautes ont surfé sur des sites ou applications liés à la finance au cours des 6 derniers mois et près de la moitié d’entre eux l’ont fait via une application.

Parmi les mobinautes qui consultent leur solde bancaire en ligne, 7% consultent leurs comptes exclusivement sur leurs smartphones, plus de la moitié combinent Smartphone et Internet fixe, et 42% le font uniquement via l’internet fixe.

17% des internautes prêts à souscrire à un organisme de banque en ligne

Le potentiel des organismes financiers uniquement présents sur internet est important : 16% des internautes sont détenteurs d’un compte ou d’un produit chez un « pure players » et 17% sont prêts à y souscrire (vs 14% en 2011). Bénéficier de frais bancaires compétitifs, de taux avantageux et gérer librement ses comptes sont les principales motivations pour les internautes désireux de souscrire à ces organismes en ligne.

Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD, « cette disposition des internautes à confier leurs finances en ligne démontre leur intérêt pour les services offerts et leur grande confiance en Internet. ».

Les réseaux sociaux, un atout communication pour les établissements financiers ?

Les réseaux sociaux constituent un potentiel supplémentaire de communication et de relation client pour les établissements financiers. A ce jour, 7% des membres de Facebook se déclarent inscrits à une « fan page » d’un organisme (banque, assureur, crédit, …) et 14% des abonnés Twitter déclarent « suivre » des fils concernant de l’information financière.

Pour Bertrand Krug, directeur des Mesures d’efficacité online de Mediametrie//NetRatings, « Les établissements financiers sont encore en recherche de crédibilité et de légitimité sur les réseaux sociaux. 6 internautes sur 10 se disent « dérangés par le fait de retrouver un organisme financier sur les réseaux sociaux », mais seulement 49% le sont parmi la jeune génération des 15-24 ans ».

Les jeunes semblent être plus enclins à l’intégration du monde bancaire sur les réseaux sociaux : 49% des jeunes de 15-24 ans trouvent que les réseaux sociaux lui donnent une image plus moderne vs 32% des internautes.

L’étude a été conduite en Mars 2012 auprès de 2 888 internautes de 15 ans et plus et vise à décrypter  les comportements multicanaux dans le secteur des services financiers : comptes courants, produits bancaires, crédits, assurances et produits financiers.

À propos de la FEVAD

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance fédère 560 entreprises et 800 sites internet parmi lesquels les sites leaders du e-commerce en France. Elle est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d’agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.

À propos de Médiamétrie et de Médiamétrie//NetRatings

Mediametrie//NetRatings – détenue conjointement par Médiamétrie et Nielsen – développe et commercialise en France les mesures de référence de l’audience Internet et de l’efficacité online.

Leader des études médias, Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public et les tendances du marché. Créée en 1985, Médiamétrie développe ses activités en France et à l’international sur la Télévision, la Radio, l’Internet, le Cinéma, le Téléphone Mobile et le Cross-Médias. En 2011, Médiamétrie a réalisé un chiffre d’affaires de 73,2 M€. Pour de plus amples informations, visitez notre site web : www.mediametrie.fr. Suivez nous sur Twitter : www.twitter.com/Mediametrie_TM et sur Facebook : www.facebook.com/Mediametrie

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