Expérience Client Stratégie Marketing

L’expérience client : une nouvelle manière de penser son offre qui change l’entreprise !

Penser en termes d’expérience client, c’est mettre l’humain au cœur de l’entreprise. Il ne s’agit pas simplement d’une brique marketing ou d’une nouvelle stratégie commerciale …

M. GIRANDIERPenser en terme d’expérience client, c’est mettre l’humain au coeur de l’entreprise. Il ne s’agit pas simplement d’une brique marketing ou d’une nouvelle stratégie commerciale.

Les consommateurs ne souhaitent plus être vus comme des individus parmi d’autres, appartenant à un panel représentatif. Ils souhaitent, par le biais de relations privilégiées, une proximité avec leurs fournisseurs et/ou leurs marques préférées. Ils souhaitent échanger, participer, co-créer. Même si le numérique est en pleine expansion, la société n’a jamais eu autant envie de retrouver de l’authenticité, de l’humain, avec ses forces et ses faiblesses, avec ses doutes et ses envies.

S’engager sur le chemin de l’expérience client, c’est démarrer une nouvelle aventure avec son entreprise et ses équipes. L’expérience client est si intimement liée à l’expérience collaborateur, qu’elle doit être avant tout une préoccupation managériale.

Comment imaginer qu’un collaborateur puisse contribuer à délivrer une expérience client mémorable, si ce qu’il vit dans son travail n’a pas de sens, s’il n’en est pas capable ou si la vision de l’entreprise a été mal interprétée ? Concevoir des expériences client, sources d’enchantement, ne peut se faire que de manière collaborative. Ce sont bien les collaborateurs qui portent, au quotidien, l’expérience que l’entreprise fait vivre.

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Voici 3 conseils pour améliorer votre expérience client au quotidien :

  • Rédiger l’expérience voulue et la communiquer à ses équipes : l’entreprise doit être en mesure de formaliser l’esprit de l’expérience qu’elle souhaite faire vivre à ses clients. Les questions primordiales à se poser sont les suivantes : que souhaite-t-on délivrer ? Quelle est notre personnalité de service ? Que souhaite-t-on faire ressentir à nos clients ? À quelles attentes souhaite-t-on répondre ? Cette vision doit être partagée avec les salariés ainsi qu’avec l’ensemble des parties prenantes (partenaires, fournisseurs, sous-traitants…).

Les enjeux sont les suivants : les collaborateurs  de l’entreprise doivent pouvoir parler simplement de leur personnalité de service et ils doivent savoir la différencier.  

  • Concevoir l’expérience client opérationnelle de manière collaborative : il s’agira d’imaginer avec les équipes l’expérience à  mettre en œuvre, à la fois pour rendre concrète la vision de l’entreprise (l’expérience voulue), mais également pour que chacun ait envie d’y participer.

Les questions à se poser : qu’est-ce que les équipes veulent faire vivre ? Que sont-elles capables de faire vivre ? Comment voient-elles les choses ?

  • Intégrer cette nouvelle vision dans le quotidien de l’entreprise : il sera essentiel que l’entreprise, dans ses réunions commerciales hebdomadaires, ajoute « l’expérience client délivrée».

Les questions à se poser : qu’avons-nous fait vivre cette semaine ? Qu’ont ressenti/vécu nos  clients ? Quel écart entre l’expérience attendue et l’expérience vécue? Avons-nous su réellement être à leur écoute et les surprendre ? Combien de clients nous ont sincèrement recommandé ?  Qu’avons-nous fait pour aller au-delà de leurs attentes ?

 

NB : Un des premiers bénéfices observés par les entreprises leaders en matière d’expérience client est l’augmentation du plaisir au travail ressenti par les collaborateurs.

M. GIRANDIERJosué GIRANDIER, consultant marketing spécialisé dans l’accompagnement des organisations dans le management et le design de l’expérience client.

Diplômé en 2001 de l’Institut d’Administration des Entreprises de Poitiers, il a suivi un parcours de 10 années (grands groupes, PME,TPE) dans des fonctions d’auditeur interne, commercial puis responsable commercial. Depuis 2011, il mène pour ses clients des missions d’accompagnement/formation au développement. Il anime les formations sur l’expérience client à l’ISM.

Recommandation de notre expert

Vous souhaitez explorer les nouveaux challenges de l’expérience client et accompagner efficacement votre entreprise dans les changements liés aux nouvelles tendances marketing ? Notre expert vous recommande trois formations courtes et complètes :

 

Mesurer l’expérience client

Analyser le parcours client, mesurer l’expérience client pour mieux répondre à ses attentes, est au cœur de la démarche marketing. Ce stage vous aide, pas à pas, à vous approprier une démarche d’analyse globale prenant compte tous les aspects de l’expérience client, et vous permettant d’effectuer les bons arbitrages.

Durée : 2 jours – Prochaine session : 08 et 09 oct. 2018

 

Réussir ses parcours et son expérience client

Dans un contexte où les parcours client sont devenus cross-canaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

Durée : 2 jours – Prochaine session : 16 et 17 juil. 2018

 

Innover en mode collaboratif et agile

L’innovation est une question de rencontre et de rapidité, pour passer de l’idée à l’action. Comment mobiliser l’intelligence collective au sein de votre organisation et/ou avec vos clients, afin d’innover ensemble, vite et bien ?

Durée : 2 jours – Prochaine session : 15 et 16 oct. 2018

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