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Découvrez le plein potentiel du Design Thinking

Le Design Thinking est souvent utilisé pour améliorer l’expérience et la satisfaction client. Une autre de ses vertus plus méconnues est l’engagement des collaborateurs!

Le Design Thinking est une démarche d’innovation entrée dans les mœurs des entreprises car orientée clients… Dans cet interview, Dorota Walczak, experte en Design Thinking et Directrice du Parcours Certifiant « Innovation et Design Thinking » à ISM, met en lumière un autre effet positif du Design Thinking : l’engagement des salariés.

De quels constats êtes-vous partie ?

Dorota Walczak : L’engagement des salariés français au travail est en berne. Une étude récente, réalisée par l’institut Gallup, montre que seulement 6% d’entre eux s’affirment engagés au travail, très impliqués à la tâche et enthousiasmés par leurs missions. Pire, 20% s’estiment franchement désengagés, malheureux au travail et expriment activement leur mécontentement. [1]

Parmi les facteurs d’insatisfaction, citons :

N’ayez crainte, tous ces indicateurs d’insatisfaction peuvent être soutenus par la démarche de Design Thinking.

Pourriez-vous nous expliquer comment cette démarche d’innovation, focalisée sur la satisfaction des besoins utilisateurs, peut en même temps remotiver les employés ?

Dorota Walczak : Le Design Thinking est une approche centrée sur la satisfaction des besoins humains au sens large.  Elle vise bien sûr à développer des innovations qui font sens pour le client utilisateur et cherche à lui proposer une expérience positive répondant à ses véritables besoins. Toutefois, il est important de noter que la démarche de Design Thinking réussit également si les producteurs de l’expérience sont motivés pour y contribuer.

Ainsi l’expérience proposée aux utilisateurs sera d’autant plus réussie si elle prend également soin des employés qui sont concernés par sa réalisation.

C’est dans ce sens que le Design Thinking est une démarche collaborative. Le fait d’engager les salariés dans la réflexion, de libérer la parole, de les écouter, de faciliter la prise d’initiative et l’intelligence collective, a un effet positif sur la motivation. En devenant cocréateurs et coresponsables de l’expérience client, ils sont plus à même d’être enthousiastes et engagés.

Auriez-vous un exemple concret à nous donner ?

Dorota Walczak : Dans le cadre d’un projet visant à améliorer les services destinés aux voyageurs professionnels prenant le train, nous avons décelé un véritable besoin de reconnaissance du statut du « voyageur pro », jusqu’alors considéré comme un voyageur lambda. En partant de cet insight, nous avons coconstruit des solutions avec l’ensemble des équipes client et notamment avec les employés travaillant à bord des trains et sur les quais.

Une expérience spécifique aux voyageurs pro a été conçue, faisant émerger la mise en place d’un accueil à quai et de services à bord dédiés, ainsi que la définition d’éléments de langage propres à cette cible. L’objectif de reconnaissance du voyageur pro a été atteint. Mais ce fut aussi un succès côté employés par une reconnaissance et une valorisation de leur influence sur la satisfaction client. En étant totalement impliqués dans le processus d’innovation, ils ont pu créer leur propre expérience, se positionner sur la chaîne de valeur et ainsi mieux valoriser leurs activités professionnelles.

Y a-t-il des points de vigilance à avoir ?

Dorota Walczak : Le Design Thinking ne doit pas être simplement considéré comme un enchaînement d’étapes et d’outils. Son efficacité sera d’autant plus importante si l’état d’esprit centré sur l’humain imprègne le quotidien de l’entreprise, devient réellement l’affaire de tous, et que les employés sont reconnus comme des richesses indispensables à une innovation fiable et non plus comme de simples ressources de production.

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1 https://www.challenges.fr/entreprise/vie-de-bureau/bien-etre-au-travail-pourquoi-les-salaries-francais-sont-parmi-les-plus-desengages-d-europe_595166

 

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