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5 pratiques BtoC à adopter d’urgence en BtoB

Pour valider la pertinence d’une formation, il nous est systématiquement demandé de préciser si cette dernière est adaptée a un public BtoB. En effet, les enjeux BtoB et BtoC sont encore fréquemment dissociés. Cette distinction découle souvent du présupposé selon lequel la cible professionnelle et le grand public sont différents.

Or si cette dichotomie se justifiait il y a quelques années, ce n’est plus le cas désormais. En effet, la séparation entre les habitudes d’achat BtoB et BtoC est de plus en plus poreuse. Les acheteurs dits BtoB ont tendance à adopter les mêmes codes et pratiques de consommation que les particuliers. Les clients du secteur  BtoB sont certes des professionnels mais ils restent avant tout des clients. Ils ont donc les mêmes attentes de qualité, de plaisir et d’expérience que les clients directs BtoC. Il faut accompagner cette évolution par  une stratégie marketing BtoB adaptée. D’autre part, les transactions BtoB sont bien souvent des transactions BtoBtoC. En adoptant les codes du BtoC, le professionnel BtoB prend en compte, comprend et anticipe les attentes de son client final, marque indéniablement des points.

Pour réussir et faire la différence, les acteurs du BtoB doivent donc s’inspirer plus fortement des pratiques innovantes du BtoC. Dans cet article, nous avons résumé les pratiques, qui nous semblent incontournables à maîtriser en BtoC comme en BtoB.

Partager un objectif commun en BtoB comme en BtoC

La finalité d’une stratégie marketing BtoC comme BtoB doit être identique : délivrer le meilleur service et la meilleure expérience pour satisfaire au mieux les attentes de son client et se différencier. Cette exigence reste valable quel que soit le type de client. Il faut donc s’en donner les moyens. Dans des secteurs toujours plus concurrentiels, cela suppose d’adopter ses pratiques et principes les plus performants et innovants, qu’importe le client visé.

Voici donc 5 pratiques issues du marketing BtoC incontournable en BtoB 

1. Réalisez de cartes d’empathie : permet de connaître son client et ses motivations en profondeur pour libérer le marketing BtoB des biais, limites ou barrières qu’il s’impose souvent. Créer des cartes d’empathie limite le risque lié à l’élaboration de personas, à savoir : enfermer ses clients dans des schémas préconçus ou une segmentation figée. Au contraire, la carte d’empathie laisse place à l’inattendu et humanise davantage ses clients. C’est un enjeux clé pour stimuler le marketing BtoB, transformer sa perception de ses clients et se rapprocher de leurs attentes.

2. Délivrez une expérience client mémorable : c’est un levier incontournable pour résister à l’arrivée de nouveaux concurrents misant souvent sur ce critère et sur le recours aux outils numériques pour faire la différence. L’expérience client est un enjeu stratégique pour les entreprises BtoB qui sont indéniablement en retard par rapport aux enseignes du grand public. La culture du service et du client doit imprégner l’ensemble des pratiques de l’entreprise. L’exigence de fluidité, de simplicité et de personnalisation de l’expérience doit être prioritaire et constante. Dans cette perspective, l’utilisation des nouvelles technologies plus performantes est clé pour réussir.

3. Formalisez une stratégie de content marketing : même si elle est encore peu utilisée en BtoB, la production de contenus est un levier d’acquisition et de conversion important. En effet, c’est un vecteur majeur pour accompagner son client dans son parcours d’achat et nourrir sa réflexion, souvent plus complexe qu’un’un achat BtoB. Créer du contenu est ainsi plus pertinent pour l’approche BtoB que BtoC. Toutefois, les fondamentaux restent identiques : réfléchir au préalable à l’objectif de son contenu ainsi qu’à ses canaux de diffusion, identifier l’utilité de son contenu pour son client et travailler son contenu en optimisant son référencement.         

4. Investir les réseaux sociaux : outils essentiels pour maximiser la portée et la diffusion d’un contenu de qualité. C’est un support incontournable, en BtoC comme en BtoB, pour construire et animer des stratégies de contenu et d’inbound marketing complètes et performantes. Visibilité, notoriété, génération de leads… les bénéfices sont multiples mais les principes inchangés : maximiser l’exploitation de son contenu, pratiquer l’A/B testing et le tracking des publications, concevoir du contenu spécifique et adapté aux réseaux sociaux, fixer des KPIS et les analyser pour pratiquer l’amélioration continue.

5. Vous assurez que vos actions marketing sont « mobile compatibles »: il faut sortir de l’adage selon lequel les clients professionnels ne consomment que lorsqu’ils sont au travail devant leur ordinateur . Cela va à l’encontre des évolutions des pratiques de consommation qui touchent aussi bien le grand public que les professionnels. En effet, la consommation en mobilité est une tendance qui concerne également le BtoB. Les acteurs du secteur devraient donc renforcer leurs actions pour délivrer une expérience d’achat aussi performante sur mobile que sur les médias  traditionnels.

S’inspirer du BtoC pour adopter un ton et un état d’esprit innovants

Le marketing BtoB doit, avant tout, se décomplexer pour nouer des liens de proximité avec ses clients. Finaux ou intermédiaires, ils sont SA priorité absolue. Comme dans l’approche marketing BtoC, il faut transmettre, au client, une émotion, apporter du sens et lui faire vivre une expérience mémorable. Changer de tonalité pour marquer les esprits et séduire peut s’avérer être une stratégie gagnante. Adopter un ton inédit et surprenant est un excellent moyen de se différencier de la concurrence et d’émerger dans un secteur où les démarches marketing originales restent assez rares. Cela permet d’apporter à son audience ce qu’elle recherche parfois indirectement : l’inattendu.

Au-delà du fond et du ton, l’état d’esprit BtoB doit aussi évoluer pour accompagner la performance des ajustements opérationnels. Désormais, il ne faut plus se mettre de frein mais oser, tester, se tromper et recommencer

Qu’importe son secteur, il est primordial de se rappeler qu’une entreprise est avant tout P2P : personne à personne. L’unique principe est alors de trouver les meilleures idées et pratiques. Entre le BtoB et le BtoC, cette dynamique est déjà en marche. Les barrières tendent à disparaître. Il faut l’encourager pour que cela se poursuive en profondeur et durablement. Un mot d’ordre : ne vous censurez pas mais cherchez l’inspiration partout où vous pouvez la trouver !

Margot GASSOT, responsable de l’offre ISM

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