Les achats sur les sites e-commerce ne font qu’augmenter depuis quelques années. Face à cet afflux croissant de clients, certains standards doivent être respectés pour maximiser la qualité de l’expérience et l’efficacité de votre site e-commerce. Vincent Chaigneau, notre expert en e-commerce vous expose 5 basiques pour garantir une satisfaction client optimale.
1 – Offrir une expérience m-commerce optimisée sur votre site e-commerce
Offrir la possibilité d’acheter via le mobile est devenu indispensable. Aussi, faut-il privilégier le développement d’un site web responsive ou une application.
Afin de déterminer le meilleur canal pour favoriser l’achat, arrêtez votre choix avant tout en fonction du besoin technique.
Le premier facteur de décision est la vitesse d’affichage qu’offre votre solution. L’enjeu de la rapidité impacte directement l’impression de fluidité (sur le site ou sur le mobile) et donc l’expérience de vos clients. C’est ainsi un élément majeur de réassurance qui nourrit la confiance de vos clients.
Le second facteur de décision est le référencement Google. Ce dernier adopte désormais une optique mobile first et favorise les sites e-commerce accessibles sur mobile.
2 – Favoriser l’achat et améliorer l’expérience de votre site e-commerce par l’image
L’image est omniprésente et une bonne expérience d’achat doit appliquer cette règle. Un visuel de qualité est souvent associé à une qualité de produit dans l’esprit du consommateur. Il peut également contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Votre image doit impérativement permettre de « prendre en main » le produit : gros plans, détails, matières…
Pour favoriser l’immersion, n’hésitez pas à recourir à des vidéos ou des vues 3D. C’est d’autant plus vrai que la recherche de produits par l’image est désormais pratique commune chez les consommateurs.
3 – Fluidifier le paiement de votre site e-commerce
Le paiement est une étape clé dans le processus d’achat. Voici deux recommandations pour accélérer la procédure d’achat et optimiser l’efficacité de votre site tout en augmentant le nombre de ventes et la satisfaction client :
- proposez plusieurs moyens de paiement
- simplifiez le tunnel de commande en donnant la possibilité de finaliser l’achat via un mode guest, sans création de compte client, simplement via l’email et les informations nécessaires à la finalisation de la transaction.
4 – Améliorer la qualité de la recherche dans votre site e-commerce
Il ne faut pas négliger l’influence de votre propre moteur de recherche sur la satisfaction de vos clients. La recherche est l’élément central pour permettre à vos clients de parcourir votre catalogue et de trouver le produit correspondant à leur besoin. La pertinence de votre moteur de recherche et sa capacité à faire des suggestions jouent donc fortement sur la qualité de l’expérience client et influent sur le nombre de ventes clôturées via votre site.
Nouveauté : la recherche vocale prend de plus en plus d’importance : adaptez vos fiches produit dans ce sens.
5 – Offrir une expérience client personnalisée sur votre site e-commerce
Il est essentiel de donner la possibilité au client de choisir :
- son mode de livraison
- ses moyens de contact (plus ces moyens sont démultipliés plus le client aura l’impression de contrôler sa relation avec votre site e-commerce)
- ses recommandations personnelles (à partir de ses achats ou de son panier, afin de lui proposer les produits les plus pertinents).
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