Le monde de la vente a évolué rapidement au cours de ces dernières années. À mesure que les nouvelles technologies se perfectionnaient et devenaient plus accessibles aux entreprises et aux équipes de vente, les pratiques commerciales se transformaient. Cet article explore 6 tendances incontournables qui révolutionnent la vente et que, désormais, vous ne pouvez plus ignorer !
1- L’intelligence artificielle (IA)
L’IA est le buzzword depuis déjà un moment. Si cette technologie bouleverse la relation client et le quotidien des commerciaux, elle suscite aussi de nombreuses inquiétudes, notamment sur la place et le rôle du vendeur. Est-ce que ce dernier sera toujours présent ? Utile ? La réponse est bien entendu oui, le vendeur aura toujours sa place au sein des magasins. Toutefois, ses compétences devront évoluer et sa mission s’apparentera plus à du conseil qu’à un simple « closing » commercial.
La génération de leads est un excellent exemple des opportunités liées à l’intelligence artificielle au sens commercial. Dans de nombreuses entreprises, 75% des prospects stockées des bases de données ne sont pas suivis et donc travaillés, même quand une entreprise est dotée d’un CRM performant. Logiciel coûteux en temps et en argent, les CRM restent toujours relégués au second plan car pas toujours bien intégrés dans l’organisation (problématique d’alignement sales/marketing par exemple). Après leur avoir consacré du temps et donc l’argent, ils ont finalement été abandonnés. C’est dans ces situations précises que l’intérêt de l’IA réside : pouvoir détecter de nouvelles pistes commerciales en faisant apparaître des relations intéressantes entre produits/services et client à partir d’informations pertinentes, voici comment, sans dénaturer le travail et les process mis en place par un CRM, l’IA peut venir renforcer le travail de prospection commerciale..
2- Digital in store
A l’heure du tout accessible à un clic, le client exige une expérience, si ce n’est plus qualitative, en magasin que sur internet. C’est là que le digital in store prend tout son sens.
Selon l’étude Samsung/Infopro digital de 2018*
- 54% des sondés estiment que les conseils des vendeurs seraient meilleurs si ceux-ci étaient équipés d’un dispositif digital.
- 86% pensent qu’un vendeur équipé d’une tablette peut donner des conseils pertinents ou dire si un produit est disponible dans un autre magasin
Bien plus qu’un gadget, le digital doit donc avant tout faciliter le service client puis l’acte d’achat.
3- Personnalisation du parcours client
Selon une étude Salesforce , 51% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises anticipent leurs besoins et fassent des suggestions pertinentes avant même de prendre contact.
Personnaliser sa relation client est un enjeu clé qui peut décider du succès ou de l’échec d’une société. Désormais, les consommateurs ne cherchent plus à acheter, ils recherchent une expérience d’achat qui illustre leur proximité avec une entreprise. Concevoir et s’appuyer sur un référentiel client unique devient indispensable pour les directions commerciales. Cette reconnaissance parfaite du client, quel que soit le touchpoint utilisé, permet à la marque d’avoir une vision d’ensemble du comportement du consommateur (physique et digital). En l’analysant, la marque peut ainsi proposer au client une expérience personnalisée et adaptée à ses besoins.
4- Phygitalisation
Cette fusion du monde physique avec le numérique présente deux avantages pour les marques : elle offre une expérience client mémorable et crée une relation plus forte. C’est pourquoi, de nouveaux services et outils apparaissent au sein de nombreux points de vente : réalité augmentée, e-réservations, click and collect, paiement mobile. Leur but ? fluidifier l’expérience omnicanale et supprimer les points de friction lors de l’achat.
L’équipement des vendeurs avec des tablettes est presque devenu un incontournable. Avec un bon accompagnement, cette aide leur permet de renseigner au mieux le consommateur, par exemple, si le produit n’est pas disponible dans le magasin, le vendeur peut orienter le client vers un autre point de vente pour l’acheter. La mise en place d’écrans tactiles donnant accès aux clients, en direct, aux informations produits est également de plus en plus répandu. Enfin, la place de caisse RFID monte en puissance par le gain de temps et l’expérience quasi sans couture qu’elle offre lors de l’étape cruciale du passage en caisse. Chez Decathlon, par exemple, il suffit de déposer tous ses articles dans un bac pour voir s’afficher son contenu et le montant total du panier. Il est même parfois inutile de sortir ses emplettes pour le calcul ! C’est le cas chez Nespresso, où il suffit de placer devant le lecteur, le sac contenant vos capsules de café pour payer. Pionnière dans sa stratégie de phygitalisation, la marque a travaillé différents parcours clients (achats rapides / experts produits etc.) pour optimiser l’expérience de ses consommateurs en prenant en compte la diversité de leurs attentes. En 10 ans, Nespresso est ainsi devenu une référence d’excellence de l’expérience client.
5 – Pop-up store
L’objectif est de marquer l’esprit du client. Au-delà de consommer, il faut lui donner une véritable raison de se déplacer en magasin. Et quoi de mieux que de passer un bon moment.
On voit ainsi fleurir des magasins purement expérientiels où les produits et services ne sont pas à vendre mais plutôt à tester. Les clients viennent découvrir les produits, bénéficier de conseils d’experts. Par cette stratégie, les enseignes cherchent avant tout à créer un lien de proximité avec leur cible en faisant preuve d’empathie.
La venue en magasin doit générer de l’émotion et des souvenirs. Le client se familiarise (ou redécouvre) une marque et nourrit, ainsi, son engagement vis-à-vis d’elle.
6 – Le Digitally Native Vertical Brand (DNVB)
Sézane, Le slip français, Make My Lemonade, Glossier, Jimmy Fairly, etc. autant de marques qui incarnent le DNVB. Alors qu’est-ce que c’est ? Acronyme inventé par Andy Dunn, le DNVB décrit l’ensemble des marques qui ont initialement émergé sur internet, avec un fort potentiel de croissance, et dont le business model repose sur :
- la suppression des intermédiaires en proposant des produits pertinents pour les cibles de ces marques (grâce aux nombreuses data collectées sur ces derniers)
- l’animation de leur communauté via une parfaite maîtrise des réseaux sociaux
- la personnalisation du produit ou de l’expérience
Au cœur du dispositif, l’expérience client et l’équilibre entre offre et demande !
Impossible pour les marques « traditionnelles » de passer à côté de cette tendance. En jeu, la perte de leur marché et la baisse de popularité de leur marque, car vous l’aurez compris, ce n’est plus un simple produit de consommation que viennent acheter vos clients, mais belle et bien une expérience qu’il souhaite vivre et une communauté qu’il souhaite rejoindre en l’affichant fièrement aux yeux de tous !
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