Négocier avec les acheteurs est un exercice complexe. Les commerciaux abordent souvent ce moment avec appréhension. L’émission d’objections vient accentuer cette crainte. Cette approche n’est pourtant pas irrévocable. Découvrez nos 4 conseils pour tirer profit de l’objection d’un acheteur et en faire une opportunité. Nous vous proposerons également des exercices pratiques simples pour capitaliser sur une objection afin de conclure votre vente.
La plus grande difficulté dans la gestion des objections tient avant tout au mental du vendeur. Il s’agit de voir l’objection comme un cadeau que nous fait l’acheteur et non comme un frein à la vente. En effet l’objection est un cadeau pour les raisons suivantes :
- 1 – L’acheteur s’investit déjà dans l’achat : son temps est précieux. S’il n’était pas intéressé, il l’exprimerait simplement, et mettrait fin à l’entretien. Consacrer une partie de son temps pour discuter les détails de notre offre est donc très bon signe. Cela signifie qu’il se projette dans l’achat et l’utilisation. Son objection traduit son envie d’acheter mais également son besoin d’être rassuré sur certains points.
2 – L’acheteur nous donne des précisions sur ses critères et motivations d’achat. Grâce à son objection, il indique ce qui est vraiment important pour lui. L’information qu’il nous donne lors de cette objection est souvent un critère d’achat caché, confidentiel. Il peut aussi s’agir d’un sujet potentiellement sensible qui est donc difficile à exprimer clairement. Ainsi, en vous communiquant l’objection, il vous met dans la confidence.
- 3 – L’acheteur nous donne des informations sur sa personnalité. Factuelle, émotionnelle, affirmée ou timide, la façon dont il présente l’objection est un indice en elle-même. C’est un moment délicat pour le vendeur mais aussi pour l’acheteur. En se révélant lors de l’objection, ce dernier nous permet d’adapter notre communication et notre comportement.
Les sources d’objection sont multiples :
- tarifaire,
- liée à une offre concurrente,
- liée au produit et au service,
- liée à d’autres personnes utilisatrices ou décisionnaires.
Qu’importe sa cause, le traitement de l’objection reste un moment central de l’entretien de vente. C’est pourquoi, il est important de s’y préparer pour l’accueillir et l’exploiter avec sérénité et même avec gratitude. Quelques techniques de reformulation et de questionnement nous permettent ensuite de dépasser l’objection tout en rassurant l’acheteur et de l’engager à l’achat.
Par exemple pour traiter l’objection la plus fréquente : « C’est un peu cher ».
1 – Commencez par une reformulation « amortie » : « Je comprends votre souhait d’optimiser votre investissement ».
2 – Puis enchaînez par une question : « Vous trouvez cela cher par rapport à quoi ? » À ce stade, vous avez trois possibilités de réponse :
- « C’est cher par rapport à vos concurrents. » Dans ce cas, comparez les détails des offres et faites ressortir vos avantages concurrentiels,
- « C’est cher par rapport à mon budget. » Demandez-lui alors son budget et proposez une offre alternative ou bien une solution de paiement,
- « C’est cher par rapport à l’idée que j’en avais. » Argumentez sur le prix du marché ou sur son retour sur investissement,
Pour conclure, rappelez-vous que l’objection est un cadeau, c’est un « oui… mais… ». Choisissez d’entendre le « oui » et pas uniquement le « mais ».
Nicolas CALLEUX est coach et formateur en conduite du changement, management et leadership, vente et relation client, communication, gestion des situations conflictuelles, développement personnel….
