Marc Bouzik est consultant, formateur et « retail enthusiast ». Convaincu que les digitally native vertical brands sont les porteurs des projets les plus innovants, il les accompagne pour faire bouger les codes et révolutionner l’expérience de consommation. Il partage avec vous ses conseils pour rester au courant des dernières tendances et challenger vos pratiques.
Le digital et la multiplication des points de contact entre la marque et sa communauté obligent désormais les acteurs du marché à proposer une expérience décloisonnée. Les marques doivent imaginer un parcours client “ one canal “ où les réseaux sociaux, le eshop et la boutique sont complémentaires dans la chaîne de valeur de l’expérience.
Définir la valeur ajoutée spécifique de la boutique dans l’expérience client “ one canal “
La clé ? Capitalisez sur les points forts de chaque point de contact :
- Faites du bouche-à-oreille qualifié sur Instagram,
- Du volume et du drive-to-store sur votre eshop,
- Du service à forte valeur ajoutée et du ship from store en boutique.
Cela impose en amont une réflexion globale, tous canaux, pour définir le nouveau rôle de la boutique dans l’expérience client. La boutique devient la pierre angulaire de votre stratégie “ one canal ” notamment grâce au développement des solutions ship from store. C’est à ce moment que vous définirez la place du digital in-store et sa complémentarité avec vos vendeurs. Le digital est un vecteur d’expérience, pas une fin en soi.
Le (vrai) défi ? Adapter en conséquence l’organisation de l’entreprise, (re)définir les process et (re)former les équipes.
Adapter le fonctionnement interne de l’entreprise à l’expérience client
Les deux éléments clés de cette expérience décloisonnée : l’unification des stocks et l’accès à la data client, en temps réel. Plus facile à dire qu’à faire pour certaines marques dont les activités e-commerce et retail physique se développent en silos depuis des années. Parfois, les managers, les process, les systèmes d’information (voire même les prix) sont différents.
Cela soulève deux “gros” sujets : l’évolution de l’organisation de l’entreprise, mais aussi des employés.
- Comment ré-organiser les équipes de travail et redéfinir les tâches de chacun ?
- Les équipes de vente sont-elles prêtes à faire évoluer leur job et leurs méthodes de travail ?
- Comment faire évoluer les systèmes d’information pour un accès à la data et aux stocks ?
Autant de sujets auxquels les retailers doivent trouver des solutions rapidement sous peine de ne pas survivre.
Il existe de nouveaux acteurs qui s’affranchissent de ces contraintes et dont les retailers institutionnels peuvent s’inspirer, les DNVB (Digitally Native Vertical Brands).
L’exemple des Digitally Native Vertical Brands (DNVB)
Nées online, les DNVB (BonneGueule, Le Slip Français, Sézane, Jimmy Fairly, Hast Paris… pour n’en citer que quelques-uns) ont une volonté très forte de verticaliser leur fonctionnement, de l’atelier de production jusqu’au client. La boutique est un élément clé dans la chaîne de valeur de l’expérience.
En partant d’une page blanche, elles créent sans contrainte leur expérience in-store, portées par des équipes jeunes, qui constituent leur cœur de cible, pour qui les outils digitaux sont incontournables.
Quand les retailers institutionnels ferment des boutiques pour rentabiliser leur parc, les DNVB investissent en masse dans l’ouverture de points de vente physiques avec une ambition : créer l’expérience retail 3.0.
