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Analyse et data, les facteurs clés d’une stratégie social media réussie

Thomas Rudelle a été en école de commerce à une époque où le social media n’existait pas. Il débute donc sa carrière dans le secteur de la publicité traditionnelle sans y trouver d’épanouissement. C’est à Londres qu’il découvre finalement sa voie : le social media. Thomas est convaincu que c’est en faisant ce qui nous plaît et non ce qu’on doit faire qu’on explose professionnellement. Chanceux sont ceux qui, comme lui, trouvent la combinaison gagnante : un secteur à potentiel économique et un épanouissement personnel.

Vous êtes Directeur Digital Care et Social media chez Carrefour depuis un peu moins d’un an, quels ont été vos principaux défis ?

J’ai dû comprendre très rapidement les enjeux d’un secteur très différent de celui de l’assurance où de la communication ou j’ai eu la chance d’exercer avant. Un secteur ou la fréquence des contacts est colossale.

« Digital Care » est un intitulé de poste assez original, que recouvre cette notion ? Quelle est votre mission ?  Quelles sont vos valeurs ?

Ce poste répond à un constat simple : la relation client était historiquement proposée via nos canaux historiques (courrier, téléphone, et plus récemment emails) mais pas via les nouveaux canaux digitaux utilisés quotidiennement par nos clients (messagerie instantanée, selfcare, FAQ, réseaux sociaux). Ce n’était plus cohérent. Nous devions coller davantage aux usages de nos clients pour répondre à leurs problématiques et les satisfaire. L’une de mes missions est ainsi de comprendre comment le digital peut nous y aider. Grâce au social media, nous cherchons à être plus proches de nos clients, à être à leur écoute pour créer du lien.

Le social media et le digital offrent désormais la possibilité au client de répondre directement aux messages que nous émettons en publicité. Ce dernier possède les outils pour exprimer plus facilement son avis. Cette capacité n’est plus limitée aux initiés. Tout un chacun peut ainsi répondre à la marque, ou même échanger avec ses pairs en dehors des espaces de marque. Cela nous demande donc une grande vigilance, doublée d’une excellente capacité d’écoute et d’analyse.

Jeu concours Carrefour 2020

Carrefour est particulièrement réputé pour la richesse de ses contenus et l’engagement de son audience. Quels sont, selon vous, les 2 ou 3 leviers incontournables d’une stratégie de contenus riche et engageante ?

Il faut avant tout, et systématiquement, penser à notre audience et à nos cibles :

  • À qui s’adresse-t-on ?
  • Que fait ma cible ? Que consomme-t-elle ?
  • Sur quel canal se trouve-t-elle ?

La connaissance de notre audience doit gagner en précision et en pertinence pour réussir à la décrire dans sa diversité. Nous déterminons ainsi où diffuser nos messages et comment les adresser au mieux.

Le second levier est plus technique : maîtriser et utiliser la data pour mieux cibler. C’est indispensable pour répondre à l’impératif client : « où je veux, quand je veux ».

Enfin, il ne suffit pas de diffuser un contenu au bon endroit et au bon moment. Il est également primordial d’assurer une création de qualité adaptée au media (mobile, pas toujours du son, un temps d’attention limitée, une connectivité imparfaite).

Soldes Carrefour janvier 2020

Quel est votre secret pour développer et entretenir une relation positive avec vos clients ?

Il est extrêmement important  de s’appuyer sur nos clients : qu’est-ce qu’ils achètent, quels sont les médias qu’ils consomment et comment ils les consomment ? Je trouve aussi particulièrement intéressant de partir de verbatims clients pour alimenter notre stratégie social media. Grâce au digital, tout a changé ! Nous pouvons désormais nous baser sur des datas concrètes et précises. La richesse de la data permet de mettre en perspective les faits avec objectivité. C’est une chance qu’il faut savoir saisir et exploiter.

Quelles bonnes pratiques adoptez-vous pour suivre, évaluer et, éventuellement, adopter les nouvelles tendances social qui émergent régulièrement ?

J’ai mis en place des pratiques complémentaires pour y parvenir. Historiquement, je teste par moi-même. Que ce soit pour Tik Tok ou Snapchat, par exemple, j’essaie de m’astreindre à utiliser quotidiennement les nouveautés. Je cherche ainsi à éviter au maximum les discours sur ce que je ne connais pas. En complément, j’ai également la chance de pouvoir croiser mes propres impressions avec les recommandations des plateformes (Facebook, Instagram, Snapchat…) que je rencontre régulièrement pour échanger et me tenir informé. Enfin, je suis à l’écoute de la consommation, des pratiques et des conseils des plus jeunes de mon équipe. Ce reverse mentoring est très challengeant et très enrichissant. Actuellement, ils nous challengent pour investir davantage les stories et nous lancer sur Tik Tok !

Pièces jaunes Carrefour

Quel est l’outil/l’application dont vous ne pouvez pas vous passer ?

Je m’appuie, à titre personnel et professionnel beaucoup sur Instagram pour faire ma veille de façon visuelle et inspirationnelle. J’apprécie l’instantanéité et la fraîcheur de ce média. Twitter, plus complexe à exploiter professionnellement dans mon secteur, m’apporte davantage d’un point de vue macro. Le dernier outil indispensable, Whatsapp, a changé ma façon de travailler en équipe grâce à la réactivité et l’efficacité qu’il offre.

Pour faire face aux mutations du métier, quelles sont les compétences à développer pour un social media manager aujourd’hui ?

Cela vous surprendra peut-être mais mon principal défi est de trouver des profils orientés chiffres comme des data analystes. Nous avons de plus en plus besoin d’analyser et de mesurer ce que nous faisons et l’impact de nos actions.

Quelles qualités doit avoir un Directeur Social Media ?

Un Directeur Social Media doit, avant tout, être pédagogue et s’adapter à un environnement mouvant. Son domaine d’expertise et champ d’intervention évoluent en permanence. Il doit donc expliquer régulièrement ces changements à son environnement, et comment l’entreprise peut s’y adapter. Pour être efficace, cette première qualité doit s’accompagner d’une certaine humilité et d’une capacité de remise en question. Enfin, la principale qualité et son principal défi est l’empathie : être systématiquement orienté vers l’autre.

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